SNS

Hoe maken we klanten financieel weerbaar?

  • 6 september 2018
  • 9 Reacties
  • 482 Keer bekeken

Badge +2
We hebben het op de community vaak over hoe je financieel slimmer kunt worden. Er komen dan ook steeds meer topics online met tips voor je geldzaken bij alledaagse situaties en bijzondere momenten, zoals samenwonen en verhuizen. Hier speelt SNS graag een proactieve rol in, door mensen op de juiste momenten van de juiste informatie te kunnen voorzien. En om klanten te ondersteunen zodat zij er het hele jaar door financieel goed voor kunnen staan, besloten we dit jaar om ook het Doorlopend Krediet (DK) onder de loep te nemen. In juni startten we met de Servicecampagne Doorlopend Krediet. Projectmanager Karlijn de Bruijn schreef hierover een mooi artikel om medewerkers van De Volksbank op de hoogte te brengen. Hier geven we jullie op de community een klein kijkje achter de schermen.

Het doorlopend krediet
Een doorlopend krediet heeft vaak een lange looptijd en is soms vele jaren geleden afgesloten. Het is dus goed mogelijk dat iemand het krediet inmiddels niet meer kan dragen, omdat de persoonlijke situatie is gewijzigd. Alle klanten met een krediet krijgen daarom een brief en een telefoontje van ons. We doen daarbij het voorstel om tegen een lagere rente het krediet af te bouwen. Karlijn deelde haar bevindingen met ons.

Waarom ligt het doorlopend krediet onder de loep?
Bij een doorlopend krediet hebben klanten altijd de mogelijkheid om het eerder geleende bedrag opnieuw op te nemen als het is afgelost. Als je € 5.000 hebt afgelost, kun je dit bedrag de volgende maand dus ook weer opnemen. Uiteindelijk heb je een aflossingsverplichting, maar die is en voelt voor klanten vaak ver weg.
Dit is niet erg voor klanten die het DK kunnen dragen, maar dat geldt niet voor iedereen. Als er iets verandert in je persoonlijke situatie, door bijvoorbeeld een scheiding of werkloosheid, dan is het verstrekken van een krediet niet meer verstandig. Als we zien dat het voor een klant niet haalbaar is om het krediet en de rente af te lossen, dan betekent dit dat de klant vastzit aan zijn of haar krediet. Dit baart ons zorgen, omdat we er juist naar streven om onze klanten financieel weerbaar te maken.

Hoe helpen we onze klanten?
Het doel van de campagne is om klanten bewust te maken van het krediet en, als dit niet meer bij ze past, ze te helpen met afbouwen. We bieden daarom een korting aan op de rente van hun krediet, als zij instemmen met een opnameblokkade. De schuld loopt dan niet verder op en het afbouwen kan beginnen.

Waarom hebben we gekozen voor deze aanpak?
Ton Timmerman: "Uit onderzoek blijkt keer op keer dat het hebben van schulden van grote negatieve invloed is op je geluk en welbevinden. Om Nederlanders financieel onbezorgd te maken, willen we mensen dan ook graag helpen weer in de zwarte cijfers te komen."
Tot nu toe gaat bijna 35% van de klanten in op ons aanbod en gaat 25% van de klanten in op onze uitnodiging om te kijken of het product nog passend is. Dit doen we aan de hand van een inkomen en uitgaven toets.

Mijn moeder hamerde er vroeger altijd op dat ik niet moest lenen. Natuurlijk heeft niet iedereen zo’n luxe positie en daarom is deze campagne noodzakelijk. Hoe kijken jullie hier tegenaan?

9 reacties

Tsja, Cruijff zei het al; "Elk nadeel heb zijn voordeel."
Ik krijg steeds meer het gevoel dat de SNS de regie, bij dit soort producten, naar zich toe trekt, oftewel van de klant de eigen regie afneemt.
Heeft niet ieder het recht zijn eigen fouten te maken?
Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat de SNS (ook) bezig is de eigen risico´s in te perken.
Daarnaast wordt het dus voor andere klanten (bijna/soms/vaak) onmogelijk nog wel zo´n product te nemen.
Wat ik vooral mis bij dit soort stappen van de SNS is overleg voordien over wat dan wenselijk zou zijn. Mijn ervaring binnen de community bevestigd dit helaas, de SNS volgt haar eigen weg.
Ik wou en wil wel een DK, maar de SNS wil dat niet voor mij! Tsja....
Groet,
Ben 🆒
PS Natuurlijk is de SNS als bedrijf vrij om aan te bieden wat ze wil, maar dan dat ook als zodanig melden en dat niet doen onder de noemer van .....
PS2 Ik vraag me echt af hoe de SNS er bij komt dat het de taak van een bank (SNS) is om mij (klanten) "financieel weerbaar" te maken.
Alle klanten met een krediet krijgen daarom een brief en een telefoontje van ons. We doen daarbij het voorstel om tegen een lagere rente het krediet af te bouwen.
.....
Als we zien dat het voor een klant niet haalbaar is om het krediet en de rente af te lossen, dan betekent dit dat de klant vastzit aan zijn of haar krediet. Dit baart ons zorgen, omdat we er juist naar streven om onze klanten financieel weerbaar te maken.
.....
We bieden daarom een korting aan op de rente van hun krediet, als zij instemmen met een opnameblokkade.
.....
Tot nu toe gaat bijna 35% van de klanten in op ons aanbod en gaat 25% van de klanten in op onze uitnodiging om te kijken of het product nog passend is. Dit doen we aan de hand van een inkomen en uitgaven toets.

Het komt er dus op neer dat het aanbod betekent dat een doorlopend krediet wordt omgezet in een (aflossingsvrije) PL? Je kunt immers niet meer opnemen.

Het verbaast me dat 35% van de klanten ingaat op het aanbod. Dat betekent waarschijnlijk dat de DK's in het vergeetboekje waren geraakt en niet meer nodig / gewenst zijn? Dan kun je er makkelijk op ingaan. Dat 35% financieel in de gevarenzone zou zitten lijkt me anders wel heel erg veel.

Die 25% slaat op klanten die samen met SNS nader willen kijken. Maar dat zegt nog niets over het aantal klanten dat het product nog eens gaat evalueren zonder hulp van SNS.

Kortom, het lijkt een beetje gegoochel met percentages omdat de groepsselectie niet erg helder is.
Reputatie 2
Badge
Dat betekent waarschijnlijk dat de DK's in het vergeetboekje waren geraakt en niet meer nodig / gewenst zijn?Hier kan ik wel even op reageren. In ons huishouden hebben we ook nog zo'n sluimerend doorlopend krediet (n=1 ervaring). Jaren gelegen hadden we een dergelijk krediet geintroduceeert bij onze voorganger van SNS. Toentertijd was de drive om rood staan te bufferen. In de huidige informatiesamenleving kan je denk ik de vraag stellen of een doorlopend krediet als gereedschap niet een heel zwaar middel is voor een dergelijk doel. Met automatische monitoring en een regelsysteem tussen bank en spaarrekening als communicerende vaten is dit risico ook af te dekken.

Toen wij naar SNS verhuisden in 2007 hebben we ook uit de macht der gewoonte wederom een krediet geactiveerd. Misschien was in dat stadium kritisch nadenken al op zijn plaats geweest. Het kredietniveau had ik een tijdje terug als naar een lager niveau teruggebracht. Een doorlopend krediet vergroot bij mijn weten ook het risico als een onverlaat toegang krijgt tot je betalingsrekening.

Dat een bank ons laat stilstaan bij de precieze reden achter het bestaan van een doorlopend krediet lijkt mij daarom niet verkeerd en eigenlijk best relevant. Dat een bank hierin ook een eigen agenda zal hebben, vind ik eigenlijk niet zo relevant. Zolang een klant de vrijheid behoudt om te besluiten om het krediet te behouden is het wat mij betreft prima dat het onderwerp wordt aangesneden. Checks and balances. Laten we niet alles als paternalisme uitleggen. Met creditcards weten we ook hoe uitgaven bij mensen kunnen derailleren, misschien moeten we wat bescheidener worden over wat wij denken te weten en kunnen.
[quote=Ferd]
Dat een bank ons laat stilstaan bij de precieze reden achter het bestaan van een doorlopend krediet lijkt mij daarom niet verkeerd en eigenlijk best relevant. Dat een bank hierin ook een eigen agenda zal hebben, vind ik eigenlijk niet zo relevant. Zolang een klant de vrijheid behoudt om te besluiten om het krediet te behouden is het wat mij betreft prima dat het onderwerp wordt aangesneden. Checks and balances. Laten we niet alles als paternalisme uitleggen. Met creditcards weten we ook hoe uitgaven bij mensen kunnen derailleren, misschien moeten we wat bescheidener worden over wat wij denken te weten en kunnen.

Hoi Ferd, je daagt me uit;
Er van uitgaande dat ik heel goed in staat ben mijn eigen overzicht te bewaren, zijn alle maatregelen op dat vlak overbodig / betuttelend / beperkend.
Mocht de bank van mening zijn dat dat niet meer het geval is, zou men mij met argumenten kunnen benaderen.
Ik leef m´n hele leven al kort tegen de grens aan, tot waar mijn polsstok reikt. Ik wil om verschillende redenen geen "bezit" opbouwen, dus heb ik ook geen "buffer" voor het geval dat (mijn bandbreedte reikt ver genoeg om het zo aan te pakken is mijn (bewezen) keuze).
Toen wij 11jr geleden naar Duitsland verhuisden, heb ik orde op zaken gesteld en dus oa onze DK opgezegd. Jaren later had ik daar spijt van, omdat ik (tijdelijk) financiële ruimte wilde creëren. Het bleek niet mogelijk er eentje af te spreken (waarbij leeftijd ook een rol speelde, echt belachelijk wat een aanbieder van iets zich kan permitteren). Achteraf bleek een andere optie (veel) aantrekkelijker.
Dit doet me sterk denken aan het volgende (een grote ergernis); ik kom nog zeer regelmatig in NL, (noord/oost Nederland) en wat mij daarbij steeds meer opvalt is dat ik als automobilist steeds minder mag inhalen. Er gebeuren op verschillende wegen regelmatig / vaak ongelukken en dus volgt er een door getrokken streep. Ik zit soms (braaf als ik ben) kilometers achter veel langzamer rijdende auto´s (100km weg, vrachtwagens, auto met caravan enz) zonder enige regenligger! Naar mijn mening gaat de rijvaardigheid van NL weggebruikers dus steeds verder achteruit en probeert men dat te compenseren dus allerlei beperkingen.
Niet mijn idee over eigen verantwoordelijkheid / vrijheid enz.
Dus dat de SNS oplet, evt. een seintje oid geeft, niets op tegen, maar svp stoppen met blokkeren van mogelijkheden.
Groet,
Ben 🆒
Reputatie 2
Badge
Hoi Ben, ik hoop niet dat je mijn reactie wat persoonlijk hebt opgevat, want dat is zeker mijn bedoeling niet geweest. Wel heb ik getracht een andere kant te belichten. Je laat in je reactie, terecht, trouwens ook een andere kant van de medaille zien. Wat ik zelf altijd tracht te doen is er wat onbevangen in te gaan zitten, ongeacht de bijbedoelingen die SNS met dit initiatief zou hebben. Het hebben van een eigen agenda diskwalificeert zo'n initiatief nog niet meteen.

In je reactie lees ik het volgende terug:
Als je een DK beëindigd kan het betekenen dat je in een later stadium niet meer in aanmerking kan komen zou je een nieuw DK willen. Dit is een terecht argument om terughoudend te zijn met het opgeven een bestaand krediet. Wat ik in de uitleg van Marijke alleen niet herken is dat SNS een klant zal dwingen een bestaand krediet te stoppen. Zoals ik er tegenaan kijk lijkt de bank net zo zeer een gevangene een uit de hand lopend DK contract als de klant. Die impasse tracht SNS te doorbreken. SNS komt dan met de klant een opnameblokkade overeen en begeleidt afbouwen. Als ik het goed begrijp gaat het dus om een tijdelijke correctie om dat krediet in rustiger vaarwater te krijgen. Misschien kan SNS dit nog even toelichten: wat te doen als het huidige DK contract niet goed met een klant lijkt te matchen. Met blokkade en afbouw wordt zo'n mismatch namelijk niet opgelost.

We zijn zelf goed genoeg in staat bent om ons eigen beheer op orde te houden. Bedenk hierbij wel dat, net als bij mijn ervaring, je hierbij vertrekt vanuit een n=1 ervaring is, een ervaring van een persoon, die van jezelf. Die ervaring hoeft niet per se maatgevend te zijn voor alle SNS klanten (net als de mijne trouwens:$). SNS is in de positie om te kunnen zien waar het fout gaat en in beperkte mate zal ze kunnen analyseren welke factoren dan in het spel zijn. Als SNS als belanghebbende hiermee niets mag doen dan is het figuurlijk gesproken SNS de handen op de rug binden.

Het belang dat SNS zelf heeft in een DK maakt het voor SNS wel wat ingewikkelder om als helpende partij op te treden. Wel is het zo dat als een DK uit de pas gaat lopen het belang van SNS en klant dezelfde kant op wijzen, namelijk het oplossen van een betalingsachterstand. In zo'n situatie acht ik het wel denkbaar dat bank en klant tijdelijk de handen ineen slaan.

Maar er moet mij nog iets anders van het hart (dit is even niet in reactie op jouw post Ben). Onder de titel "Hoe maken we klanten financieel weerbaar?" lees ik een initiatief om waar nodig DK's te saneren. Mag ik dit een wat smal speerpunt noemen? Ik zou een uit de pas lopend DK als een symptoom zien dat een financiële huishouding mogelijk niet op orde is. Ik denk dat we de bank trouwens wel op het schild moeten hijsen voor de rol van signaalgever. In haar gebruikersdatabases heeft ze als geen ander voelhorens hoe het met haar klanten gaat. Privacy/AVG is hierbij wel een dwingende randvoorwaarde, maar waarom niet die kennis als vangnet inzetten? Voor de check and balance zou ik het wel mooi vinden als voor het vervolgtraject, na een eerste klantencontact een derde partij in de arm wordt genomen. Zo vond ik het initiatief van SNS om meer woningen een milieucertificering te geven heel mooi. SNS faciliteerde hierbij dat mensen de certificering met certificatiebureaus gingen regelen. In dit geval zou een derde partij in de hoek van de gecertificeerde financiële planners gezocht kunnen worden (https://ffp.nl/). Voor SNS is dan de keerzijde dat een planner uitsluitend vanuit het belang van een klant zal adviseren. Dit kan betekenen dat ook het belang van SNS hieraan ondergeschikt wordt gemaakt. Van de andere kant is het ook in het belang van de bank als door een deraillerend DK een groter probleem kan worden onderkend en als een klant de financiële huishouding eens integraal gaat doorlichten. Wie dit gaat betalen is een hamvraag. De winst zit hem denk ik in het vroege stadium waarmee SNS een signaal kan afgeven, en een corrigerende actie nog beperkt (lees: beperkt in kosten) kan blijven. Ook onze overheid (gemeente) kan hierin trouwens belanghebbend zijn. En dan gaan we in de richting van een heus vangnet.
Hoi Ben, ik hoop niet dat je mijn reactie wat persoonlijk hebt opgevat, want dat is zeker mijn bedoeling niet geweest.
Hoi Ferd,
ik vat het zeker niet persoonlijk op (en anders "wat dan nog?").
Ik was en ben het niet met je eens, vind je reactie nogal naïef. Ik geloof er niet in (ondanks dat ik een zeer positief ingestelde persoon ben) dat de SNS management dit vanuit het klantbelang op poten zet.
Men heeft bij de SNS een afdeling die "klanten in nood" (als ik het zo mag zeggen) probeert te helpen, op de "goede" weg te krijgen. Wat ik in het verleden min of meer heb begrepen, heeft deze afdeling het niet altijd makkelijk binnen de SNS.
Bij dit vraagstuk is het dan ook een vraagteken waarom de SNS met dit "probleem" op deze manier aan de slag gaat. Het zou anders kunnen.
De SNS bewijst telkens weer dat niet het klant belang voorop staat, maar het SNS belang.
Bijv. werd in het verleden bepaalde vormen van beleggen "opgeheven", zonder klanten daarbij te helpen en/of te begeleiden. Als je als bank je zorgplicht serieus neemt zou je dat anders moeten doen. Lees zo hier en daar deze community er maar eens op na.
DK werden/worden niet alleen bij de SNS met heel andere ogen bekeken dan jaren terug, ook bij andere banken is hier een verschuiving geweest/aan de gang.
Groet,
Ben 🆒
PS ook ik wil de SNS wel (steeds weer) een kans geven te laten zien dat men meent en doet wat men zegt. Maar je weet dat dat steeds weer wordt misbruikt. Ik wil niet geloven maar zien.
De SNS bewijst telkens weer dat niet het klant belang voorop staat, maar het SNS belang.
Dit lijkt me een gezond uitgangspunt voor een commercieel bedrijf, de kunst is ook als er zo weinig concurrentie is en (bijna) een verplichting voor elke Nederlander (of ingezetene) een bankrekening te hebben, om het klantenbelang en het eigenbelang van het bedrijf in balans te houden. Hiervoor is regelgeving / wetgeving voor nodig.
De regering wil graag de SNS verkopen, dus probeert de SNS de 'lijken uit de kast' op te ruimen, dat zijn onder andere risico volle leningen en hypotheken.

Wat me wel stoort is dat het benoemen van dit eigenbelang 'politiek-niet-correct' schijnt te zijn en er dus (kromme) redeneringen bedacht worden om maar Facebook likes te scoren. Je ziet het in de landelijke politiek helaas ook altijd: mooie woorden en beloften, maar ten diepste zijn het altijd bezuinigingen en vaak over de rug van de kleine luiden.

Maar het eigenbelang kun je wel vaak terug vinding in het jaarverslag. Als voorbeeld: de SNS wilde de retentie van/op hypotheken verhogen (Jaarverslag 2016 of 2017) (lees minder aflossen op hypotheken), dus ging ze aan de gang met rentemiddeling (een volledige sigaar uit eigen doos) om klanten aan zich te binden (lening blijft behouden, nieuwe langere rente periode, dus vaste inkomsten voor de bank en klant verliest vermogen op zijn spaargeld).

Ik zelf ben geneigd om als een commerciële partij met mij meedenkt en het beste met mij voorheeft, altijd argwanend te zijn. Uit eigen ervaring weet ik als energie maatschappijen beginnen te leuren met drie-jaars contracten omdat de energieprijzen omhoog gaan, vaak het tegendeel te verwachten is.

Dus veel van de acties hebben helaas een éénzijdig commercieel belang. Dit kan alleen maar veranderen als de consument zelf de eigenaar is van de bank en niet de externe aandeelhouders als de staat of investeerders. Vandaar ook dat wij als klanten de SNS moeten kopen en zo het kunnen omvormen in een echte maatschappelijke bank (of de overheid moet het overnemen met uitdrukkelijke doelstelling om geen winst af te romen of onnodige hoge winst te genereren).
Reputatie 2
Badge
Sorry mannen, ik blijf hierin toch ook de pragmaticus. De dubbelzinnige rol van SNS, en vermoedelijk ook van de andere banken, ontken ik ook niet. Het nauwkeurig lezen van hun initiatieven wat eRik19 aanduidt (waarom? en waarom nu?) is ook van belang om in ieder geval de motivatie van die bank te kennen.

Zelf voelde ik vooral wrevel dat onder de vlag van "Hoe maken we klanten financieel weerbaar?" eigenlijk een DK sanering schuil gaat. SNS stuurt op het saneren van DK's, niet per se op het gezonder maken van financiele huishoudens. Ondanks dit (pragmaticus zijnde) kan interactie tussen bank en klanten nuttig zijn voor klanten, ook als dit niet het oogpunt/inzet van de bank is. Ik heb kennis aan een vrouw, werknemer bij onze gemeente, die betrokken is bij burgers die in betalingsproblemen zijn terecht gekomen. De situaties die zij meemaakt zijn met name schrijnend omdat ze bij op tijd ingrijpen voorkomen hadden kunnen worden. Wordt echter te laat ingegrepen, dan loopt zo'n schuld snel uit de hand. Haar ervaring is dat mensen te laat zelf aan de bel trekken. Bij een dergelijke uit de hand lopende financiele huishouding is een negatieve DK vaak slechts een facet, neem ik tenminste aan.

Iedere interactie om deze mensen tot actie aan te zetten is dan beter dan niets. Bedenk wel dat de laatste 2 - 4 decennia veel vanzelfsprekende (lokale) sociale vangnetten zijn weggevallen. Misschien kunnen we onze samenleving op dit vlak zelfs disfunctioneel noemen. Misschien moeten we dan zelfs blij zijn dat een bank uit eigenbelang een dialoog met klanten begint als ze informatie heeft die reden geeft tot zorg. De levensgrote valkuil hierbij is dat we afglijden naar een 1984/George Orwell samenleving. Ik wil niet een cultuurpessimist uithangen, maar ik denk dat we al aardig op weg zijn.

Nog maar een keer herhalend: Zou SNS in de uitvoering een stapje opzij doen en volstaat met de rol van signaalgever dan zou ik dat een nettere oplossing vinden, waarvan we allemaal beter kunnen worden.
Ik heb kennis aan een vrouw, werknemer bij onze gemeente, die betrokken is bij burgers die in betalingsproblemen zijn terecht gekomen. De situaties die zij meemaakt zijn met name schrijnend omdat ze bij op tijd ingrijpen voorkomen hadden kunnen worden. Wordt echter te laat ingegrepen, dan loopt zo'n schuld snel uit de hand. Haar ervaring is dat mensen te laat zelf aan de bel trekken. Bij een dergelijke uit de hand lopende financiele huishouding is een negatieve DK vaak slechts een facet, neem ik tenminste aan.

Iedere interactie om deze mensen tot actie aan te zetten is dan beter dan niets. Bedenk wel dat de laatste 2 - 4 decennia veel vanzelfsprekende (lokale) sociale vangnetten zijn weggevallen.

Zoals ik al eerder schreef, heeft de SNS een afdeling (meerdere zelfs) die met deze materie bezig zijn. Ik heb geen idee of en hoe deze nu (nog?) functioneren.
Bij o.a. "Blogs" (onderaan in menu rechtsboven) vind je;
https://nieuwsblog.snsbank.nl/maand-op-minimum-anderhalf-jaar-later-662
https://nieuwsblog.snsbank.nl/mensen-helpen-heel-normaal-666
We zullen aan het werk moeten om aan de voorkant de zaak "Klant vriendelijk" te maken en niet achteraf "puin ruimen" (vaak op kosten van ...). De commerciële partijen zouden meer verantwoordelijk moeten worden gehouden voor hun "producten".
Groet,
Ben 🆒

Reageer