SNS

Om hulp vragen bij geldzorgen. Waarom doen mensen dat liever niet?

  • 13 augustus 2019
  • 0 Reacties
  • 4247 Keer bekeken

Reputatie 3
Badge +3
Goedemiddag, met Janne van SNS
In opdracht van SNS onderzocht Janne Manschot, student Gedragswetenschappen aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, waarom zo weinig klanten om hulp vragen bij financiële zorgen. Daarbij stonden 2 vragen centraal: waarom zoeken mensen geen hulp en hoe kunnen we onze klanten in beweging krijgen bij geldzorgen? Hieronder de inzichten van Janne.


Stress door geldzorgen
Uit een enquête onder 2.000 SNS-klanten blijkt dat ruim 60% geldzorgen heeft. Ook zien we dat de gevolgen van financiële stress zijn te vergelijken met een periode van werkstress. Mensen ervaren een verminderde concentratie, zien overal beren op de weg en grote taken stellen ze liever uit.

Doe-het-zelf
Veel klanten denken: ik kom er zelf wel uit. In de gedragswetenschap wordt dit bovengemiddeld-effect genoemd. Het houdt in dat je jezelf beter, eerlijker of grappiger vindt dan de gemiddelde Nederlander. Uit Jannes’ onderzoek blijkt dat klanten zichzelf vaardiger in geldzaken vinden dan de gemiddelde Nederlander. Dit verklaart dat veel klanten denken dat ze er zelf wel uitkomen.

De drempel is nog hoog
Op onze hulp zitten klanten niet altijd te wachten. En dat terwijl het vertrouwen van klanten in SNS relatief groot is. In het onderzoek hebben we gekeken hoe we de drempel kunnen verlagen en klanten in beweging krijgen om hulp te vragen.

Misschien een rare vraag
Het helder formuleren van de vraag bleek van cruciaal belang voor de response. Door in een e-mail letterlijk te benoemen of de klant misschien huiverig is voor financiële hulp, kregen we maar liefst 1,5 keer zoveel antwoorden. Dat deden we met: "Misschien een rare vraag, maar hoe financieel onbezorgd bent u?".

Wat gebeurt er met dit onderzoek?
Het onderzoek van Janne sluit aan bij missie van SNS om mensen financieel onbezorgd te maken. De adviezen worden nu al in de praktijk toegepast in het Expertiseteam Financiële Weerbaarheid onder leiding van Marieke Commandeur. Klanten met geldzorgen helpen we persoonlijk in een SNS Winkel of bijvoorbeeld aan de telefoon.

Meer weten over het onderzoek?
Heb je een vraag over het onderzoek of wil je een opmerking aan Janne doorgeven? Ze is er nog tot 1 september. Ook daarna kijken we uit naar je reactie. Waarmee loop jij rond?

0 reacties

Geen reactie

Reageer