SNS

Een kijkje in de keuken bij Klachtenmanagement

  • 15 oktober 2015
  • 11 Reacties
  • 15189 Keer bekeken

“Oh jee, Klachtenmanagement, wat heb ik verkeerd gedaan??” Dat is een veelgehoorde reactie nadat een medewerker van Klachtenmanagement zichzelf telefonisch bij een collega heeft geïntroduceerd. Niemand zorgt graag voor onvrede en iedereen wil het graag goed doen. Gelukkig valt het meestal erg mee met collega’s die klachten veroorzaken. We krijgen elke maand zo’n 900 meldingen van onvrede binnen in ons klachtenregistratiesysteem. Die klachten gaan over heel veel verschillende dingen; over onze producten, over storingen, persoonlijke incidenten, onduidelijkheden in aanvragen, interactie met onze adviseurs, communicatie tot de nieuwe kleur paars die iemand pijn aan de ogen deed.

Direct Oplossen


Bijna de helft van deze klachten lossen we direct op in de winkel of bij de klantenservice. First Time Fix noemen we dat. Het is bekend dat snel en goed oplossen van problemen de relatie tussen een bedrijf en haar klanten sterker maakt. We vinden dat heel waardevol en eigenlijk ook heel logisch. Mensen die bij SNS werken, zijn zelf ook allemaal consumenten. We hebben allemaal een mobiele telefoon, een energiecontract, we kopen bij Bol.com en we weten dus ook hoe vervelend het is als je niet snel geholpen wordt of van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Een groot bedrijf wordt al snel onpersoonlijk en ontoegankelijk. Dat doen we bij SNS gelukkig anders. We staan dicht bij onze klanten en zijn makkelijk bereikbaar. Het snelst ben je bij SNS geholpen met een klacht als je bij een winkel in de buurt langsgaat of belt met de klantenservice. Soms kan een probleem echter niet direct worden opgelost. Bijvoorbeeld als er veel is gebeurd en het uitzoeken en bedenken van een passende oplossing meer tijd vraagt. Of als de financiële gevolgen van een probleem groter zijn. Dan komt de situatie bij de afdeling SNS Klachtenmanagement in Utrecht terecht.

SNS Klachtenmanagement


We werken met ongeveer 25 collega’s verdeeld over 3 teams: team klachten, team beroepszaken en team analyse, rapportage en advies. Bijna alle medewerkers van de afdeling werken al lang bij SNS en hebben veel ervaring met klantcontact, producten en systemen. Nadat je een klacht hebt indient, wordt hij binnen 10 werkdagen in behandeling genomen door het team klachten. Ook hier geldt dat een vlotte en prettige oplossing het uitgangspunt is. We kijken zo min mogelijk naar wie gelijk heeft of wie niet, maar zoeken een oplossing die voor alle partijen prettig is. Dat lukt in 85% van alle klachten. Daar zijn we best trots op. Het is trouwens echt heel erg leuk, om na jaren van veel (terechte) kritiek, nu ook steeds vaker complimenten te ontvangen. Collega’s van Klachtenmanagement zijn goed in het omgaan met ontevreden, en soms ook heel erg boze klanten. Maar ieder mens vindt het leuk om af en toe ook positieve feedback te krijgen. Zoals gezegd, die krijgen we steeds vaker. Een bevestiging dat we met de juiste dingen bezig zijn. Waar het in 85% van de gevallen lukt er prettig uit te komen, betekent dat uiteraard ook dat het In 15% van de klachten niet lukt. Dat is bijvoorbeeld het geval als de klacht gaat over het beleid van SNS of als de behandelaar het echt oneens is met de klant. De klacht wordt dan afgewezen. Je kunt als klant daartegen in beroep gaan. Dat doet bijna 1 op de 5 klanten waarvan de klacht is afgewezen. De collega’s van Beroepszaken bekijken de klacht dan opnieuw en maken een nieuwe overweging. Ongeveer de helft van de beroepszaken wordt daarna alsnog toegewezen, uit coulance of omdat er toch nog nieuwe nuances werden gevonden. De andere helft van de beroepszaken wordt definitief afgewezen. De klant kan zijn klacht dan eventueel voorleggen aan het Klachteninstituut voor Financiële Dienstverlening (het KiFiD) of aan de Burgerrechter.

De hoeveelheid nieuwe klachten die op de afdeling binnenkomt, is erg bewegelijk en niet altijd goed te voorspellen. Er is een seizoenbeweging die we wel redelijk kunnen inschatten (rond de jaarwisseling veel in de zomer minder). Maar er kan ook ineens een toestroom zijn. Bijvoorbeeld als er een veelbekeken televisieprogramma is met een item over banken of als er een grote verstoring is met vervelende gevolgen voor veel van onze klanten. Het is dan soms lastig om de toename in klachten bij te houden. Zeker als zoiets gebeurt in de vakantieperiode of tijdens een griepgolf. We redden het dan niet altijd om binnen 10 dagen te reageren en moeten klanten tussentijds op de hoogte brengen dat het langer gaat duren. Dat vinden we niet leuk, en we zoeken ook steeds naar manieren om dit soort onverwachte toename steeds beter op te kunnen vangen.

Leren van klachten


Het zou natuurlijk zonde (en ook stom) zijn als we de klachten alleen maar zouden afhandelen, zonder te kijken hoe ze zijn ontstaan en daar van te leren. Dat zou hetzelfde zijn als je bij terugkerende hoofdpijn alleen maar paracetamol slikt, zonder te kijken waar de hoofdpijn vandaan komt en iets aan de oorzaak te doen. Het team analyse, rapportage en advies (ARA) maakt elke maand een rapportage van de klachten die naar alle managers en naar de directie wordt gestuurd. De rapportage is ook in te zien door alle andere medewerkers van SNS. Daarnaast zoekt ARA doorlopend naar terugkerende oorzaken en andere opvallende statistieken in de klachtgegevens. Die oorzaken bespreken we met collega’s die in staat zijn om onze dienstverlening aan te passen en doen daarbij voorstellen om klachten te voorkomen. Soms kunnen we dingen direct verbeteren en soms komt er veel bij kijken om dienstverlening te verbeteren. Dan kan het zijn dat het in de jaarplannen wordt opgenomen. We proberen in ieder geval altijd de beleving van onze klanten beter te maken. Dat kan ook zitten in een simpele oplossing als een betere uitleg op de website of in internetbankieren.

Uit de analyses hebben we ontdekt dat klachten eigenlijk altijd zijn te verdelen in 4 hoofdcategorieën: storingen, persoonlijke incidenten, beleid en acties en productwijzigingen. In volgende blogs zal ik meer vertellen over die klachtcategorieën en hoe we daar van leren. Tot die tijd hoop ik natuurlijk dat jullie ons niet nodig zullen hebben, en dat als dat toch het geval is, dat we er samen op een mooie manier uitkomen. Want zoals de slogan bij Klachtenmanagement luidt: “Shit happens, but flowers grow on it!”



Hildo is ruim 7 jaar werkzaam op de afdeling Klachtenmanagement bij SNS. Hij kijkt regelmatig mee op de community en binnenkort verschijnt zijn eerste blog.

11 reacties

Hallo Hildo,
Jouw blog geeft een leuk inzicht in klacht afhandeling bij de SNS. Ik heb er eigenlijk nooit zo bij stilgestaan, maar 25 "vrouw/man" voor de klachtafhandeling (en vervolg) is voor mij meer dan dat ik zou hebben gedacht, als men het mij zou vragen. Lijkt mij een erg boeiende afdeling. Ik hou er wel van problemen op te lossen en ben ook bereid dan daar wat voor te doen of daar wat voor in te leveren. Goed dat de SNS ook deze houding heeft bij klachten.
Wat mij "verbaast" is dat de klacht "binnen 10 dagen in behandeling wordt genomen". Wat is er op tegen om deze periode aanzienlijk korter te maken (misschien "afkoeling"?). Mij lijkt het veel serieuzer over te komen als je bijv. stelt dat de klacht binnen 3 dagen in behandeling wordt genomen, en dat er een ("voorlopige") uitspraak komt binnen 10 dagen. Ik begrijp wel dat het soms wat langer kan duren door bepaalde omstandigheden, bijv. vakantie medewerker, onderzoek enz. Deel dat met de klant en dan denk ik dat een klant (de meeste?) dat wel begrijpen / er begrip voor hebben.
Maar goed, mijn eerste reactie.
In ieder geval erg positief dat je zo naar de klanten treed met informatie over wat en hoe je dat doet.
Groet,
Ben 🆒
Goed om eens een kijkje te krijgen hoe e.e.a. binnen de SNS werkt.Twee opmerkingen:

We kijken zo min mogelijk naar wie gelijk heeft of wie niet, maar zoeken een oplossing die voor alle partijen prettig is.
....
Dat is bijvoorbeeld het geval als de ... de behandelaar het echt oneens is met de klant

Klachtenmanagement is er blijkbaar opgericht om zaken te sussen en niet om een inhoudelijk oordeel te vellen. Dus in geval je echt in je recht denkt te staan is een juridische benadering zinvoller.

Nu ik een poosje meelees op de community valt het me op dat er soms situaties zijn waarbij het te voorzien is dat e.e.a. uit de hand dreigt te lopen. De moderators doen hun best om de verontwaardigde klant in contact te brengen met adviseurs van de desbetreffende afdeling. Maar zo'n contact moment houdt een risico in. Zou het niet goed zijn als in die situaties bij dat telefonische gesprek iemand van het klachtenmanagementteam meeluistert of zelfs dat gesprek leid zonder inhoudelijk daar aan deel te nemen. Als gewone SNS medewerker moet je toch wel flink sterk in de schoenen staan om 'onredelijke' argumenten aan te horen en je rust te bewaren. Een mediator lijkt me dan zeker op z'n plaats en kan erger voorkomen.
Groet,
Erik
Een mooi stuk, Hildo. Hulde!
Nu even kort door de bocht: 900 klachten per maand; de helft wordt direct opgelost. Blijft de helft (450) over voor 25 personen. Is 18 per persoon per maand. Is 1 per persoon per werkdag.
Over het aantal medewerkers en de belasting van hen, kan ik niets zeggen omdat ik niet weet hoeveel tijd (gemiddeld) een klachtafhandeling duurt. Het principe van First Time Fix is aardig, beter is: First Time Right.
Ik kijk uit naar je volgende blog en misschien is het aardig af en toe een klacht hier uitgebreider te behandelen. uiteraard geanonimiseerd. Dat kan soms verhelderend werken. Of iets meer statistiekjes over de (inhoud van de) klachten?
In elk geval als jullie de goede weg zijn ingeslagen met de afhandeling van klachten, blijf dan vooral doorlopen op die weg. 😳
BigBen dank voor je reactie. Ik zie je vraag over het aantal mensen dat bij Klachtenmanagement werk. Blacktomcat heeft dezelfde vraag. Goed om te verduidelijken dat het om 25 mensen gaat die niet allemaal voltijd werken en ook niet alleen maar met klachtafhandeling bezig zijn. Naast klachtbehandeling bestaat een deel van het werk uit overleg met betrokken afdelingen, verwerken van verbeterinitiatieven, afdelingsoverleg, en vakkennis bijspijkeren. De netto tijd die we met zijn allen hebben voor het primaire werk, besteden we aan onderzoek naar de voorgeschiedenis van de klacht. Denk daarbij aan gespreksverslagen lezen, betrokken collega's benaderen, overwegingen met elkaar bespreken, het schrijven van de reactie, of erover bellen met de klant, registratie van de klachtafhandeling, het regelen van de oplossing en soms nog het behandelen van nagekomen vragen of opmerkingen. Het hangt erg van de inhoud en voorgeschiedenis af hoe lang de afhandeling duurt (van een half uur tot een paar weken).
Wat betreft de reactietermijn, in veel gevallen reageren we al eerder dan de genoemde 10 dagen. We geven dan aan dat we aan de slag gaan en wie de behandelaar is. In september was 80% van de klachten overigens binnen de termijn van 10 dagen afgehandeld. Soms is echter meer onderzoek nodig en dan duurt het langer. Mijn ervaring is dat dat over het algemeen geen bezwaar is, zolang je de verwachtingen over het vervolg goed met elkaar bepreekt.

eRik19 Leuk ook om dat inkijkje te geven. Het is een mooie afdeling. Ik weet niet zeker wat je bedoelt met "zaken sussen". We bedekken niets met de mantel der liefde, als je dat ermee bedoelt. We nemen waar mogelijk een standpunt in en staan daarachter. Wat je alleen vaak ziet is dat er onduidelijkheid is over de oorzaak van de klacht. Soms ook met financiële gevolgen (dubbele premie betaald, debetrente, rekeningkosten etc.). Je kunt dan een uitgebreid onderzoek starten naar de rol van alle betrokken partijen maar het risico is groot dat je daarna nog niet duidelijk hebt wie wat heeft gedaan of gelaten. Er is ook een risico je in een vervelend welles-nietes spelletje terecht komt. Dat vinden we niet "heel normaal". In die gevallen kunnen we coulant zijn. Aan de andere kant, als voor ons vaststaat dat de klant geen gelijk heeft, geven we dat ook aan en wijzen we de klacht af. Dan gaat de juridische onderbouwing inderdaad een grotere rol spelen. Dat komt uiteraard ook voor.
Je benoemt ook de situaties waarbij het lastiger wordt en misschien uit de hand loopt. Collega's met klantcontact zullen altijd te maken krijgen met (hele) boze klanten. Dat geldt denk ik voor alle bedrijven. We zijn er op getraind daar zo goed mogelijk mee om te gaan. Wel kunnen we altijd de hulp van elkaar inroepen. Klachtenmanagement wordt in dat soort gevallen nogal eens aangehaakt, of de klant krijgt soms het advies om een klacht in te dienen.

Blacktomcat Ook dank voor je compliment. Wat mij betreft is "fix" gelijk aan "right". Ik denk dat je erop doelt dat je niet veel hebt aan een snelle oplossing als die niet goed is. Daar ben ik het helemaal mee eens. We sluiten daarom ook altijd af met de vraag of de klacht met de besproken oplossing is opgelost. Daarmee checken we of het goed is afgerond.
Leuk idee om een keer blog te schrijven naar aanleiding van een concrete klachtsituatie! We krijgen heel veel verschillende verhalen te horen. Ik zal er een keer een uitzoeken.

PS. Ik weet niet of ik helemaal volgens de regels heb gereageerd. Het is mijn eerste keer :? Hoe dan ook, dank voor de leuke reacties en ik hoop dat ik voldoende ben ingegaan op alle punten.
Dank voor je terugkoppeling. Ik zie er naar uit om een case van je (jullie) te lezen.
PS. Ik weet niet of ik helemaal volgens de regels heb gereageerd.
Wanda kan altijd een klacht indienen toch 🆒
Hildo,
dank voor je duidelijke verhaal. Erg interessant en leerzaam. Ik zie uit naar je volgende blog. Wanneer kunnen we die verwachten?
Hildo,
ook mijn dank voor je reactie / antwoord. Ik kijk met belangstelling uit naar je vervolg!
Groet,
Ben 🆒
Hildo,
dank voor je duidelijke verhaal. Erg interessant en leerzaam. Ik zie uit naar je volgende blog. Wanneer kunnen we die verwachten?


Ergens in november is mijn idee Niek.
Wat later dan in oktober aangekondigd wil ik aan de slag met een 2e blog over de manier waarop SNS omgaat met klachten. Ik vind het leuk om een onderwerp te bespreken dat een goed en vernieuwend inzcht geeft in onze tak van sport. Blacktomcat gaf eerder al een voorzet voor wat mogelijke onderwerpen. Ik kan een case (geannonimiseerd) bespreken; in dat geval, heeft iemand een concreet idee over welk product of welke dienst? Ik kan meer vertellen over statistieken en cijfers. Of over de hoofdcategorien klachten die ik eerder beschreef (storingen, persoonlijke incidenten, beleid en acties en productwijzigingen). Zegt u het maar!
Reputatie 4
Badge +1
Ik ben welk benieuwd naar een casus die in tweede instantie door de mensen bij beroepszaken alsnog is toegewezen, en dan het liefst in de categorie persoonlijke incidenten.

Bij de categorie storingen en beleid lijkt me de oplossing toch vaak een vanzelfssprekende "dood-doener" of zie ik dat verkeerd?

Dank voor je vraag Sanne! Ik ga op zoek naar een sprekend voorbeeld. Wat betreft je vraag over afhandeling van generieke situaties (klachten die meerdere klanten raken); daar zal de oplossing inderdaad vaak ook algemener zijn. Een storing is meestal overmacht en beleid is een bewuste keuze van de bank. Ik kan me voorstellen dat dat in sommige gevallen wordt beleefd als dood-doener. Aan de andere kant zie ik ook dat eerlijke uitleg, of meevoelen met een voor de klant vervelende maar niet te voorkomen situatie wordt gewaardeerd. Soms is het zo dat een klant daadwerkelijk schade heeft geleden, bijvoorbeeld door een storing. Dan leidt een generieke situatie tot een persoonlijk incident. Dan kan de oplossing dus weer anders zijn dan alleen het algemene antwoord. Dit als nuancering bij je vraag over de dood-doeners. Ik ga aan de slag met een beroepszaak die toch werd goedgekeurd!

Reageer