SNS

SNS niet door de bank genomen: klantvriendelijkste bank van Nederland!

  • 22 april 2016
  • 28 Reacties
  • 30421 Keer bekeken

Er zijn van die momenten dat je zit te glimmen van trots en een klein gaatje in de lucht springt. Als directeur klantenservice bij SNS had ik deze week zo’n moment. Want SNS is door SAMR gekozen tot klantvriendelijkste bank van Nederland 2015. Met een prijs ben je altijd blij, maar op deze prijs ben ik extra trots.

Om te beginnen is het een hele mooie prijs die we te danken hebben aan de stem van onze klanten. De jury bestaat namelijk uit willekeurig geselecteerde consumenten. Ruim 46.000 stuks. Super dat juist zij ons weten te waarderen om onze beschikbaarheid, het nakomen van onze beloftes, het niet onnodig lastigvallen en niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten durven toegeven én oplossen en tot slot onze oprechte betrokkenheid. De award is daarmee een groot compliment van onze klanten voor iedereen binnen ons bedrijf met klantcontact.



Deze prijs is dus een geweldig mooie waardering en we zullen er binnen SNS alles aan blijven doen om klaar te staan voor onze klanten. Eigenlijk heel normaal, maar met deze beloning toch best bijzonder.

Mijn weekend kan niet beter beginnen. En voordat ik dat ga doen, wil ik alle collega’s binnen SNS bedanken voor hun inzet en betrokkenheid. Want zo’n prijs als deze win je alleen als je het samen doet.

28 reacties

Hoi Ton en alle andere medewerkers natuurlijk,
gefeliciteerd met deze prijs.
Ik ken de prijs niet, maar gezien je omschrijving en waardering voor de prijs, lijkt het me een leuke mijlpaal.
Je weet ik ben niet snel tevreden, ook nu niet. Ik voel me als klant / communitylid mede verantwoordelijk voor het door jullie behaalde resultaat. En dat zeg ik voor alle communityleden / klanten.
Ik ontdek steeds vaker dat de SNS een hele schare trouwe klanten heeft. Mede dankzij dit feit is het voor de SNS (REAAL) mogelijk "fouten" ( nou ja zacht uitgedrukt) te maken en ook de kans te krijgen het e-e-a- weer in de juiste verhoudingen te krijgen / maken.
Jullie zijn er nog (lang?) niet, maar gezien deze prijs dus zeker op de goede weg.
Ton nogmaals gefeliciteerd met dit resultaat en ik zou zeggen, mocht je in Twente zijn; ga in Eanske nog maar eens een biertje drinken! Aanbevolen!
Groet,
Ben 🆒
PS Welke andere prijs zou je nog wel eens willen binnen slepen?
Reputatie 2
Beste Ton,

Van harte geluk gewenst met deze prijs. Ik kan me voorstellen dat je er trots op bent.
Maar net als Ben blijf ik ook altijd positief-kritisch kijken naar de achtergronden.
Zo vroeg ik me af: wie of wat is SAMR. Want voor je het weet krijg je zoiets als de slager die zijn eigen vlees keurt. Dat is hier gelukkig niet het geval.
Wie of wat is SAMR?
Hieronder een citaat van hun homepage:
"Kansen, daar draait het om bij SAMR. Wij helpen organisaties om hun markten snel te vinden en kansen te realiseren. Essentieel om relevant te blijven in een wereld waar morgen alles al weer anders is dan vandaag.
Wij zijn een customer science company; wij kennen klanten door en door en weten hun gedrag daardoor goed te voorspellen. Zo helpen we jou om onderdeel te worden, én te blijven, van de belevingswereld van jouw klant."

We mogen er vanuit gaan dat zij een objectief en representatief onderzoek hebben gedaan.

Dus Ton, nogmaals proficiat!
Tsja het is mij een raadsel hoe de SNS Bank tot klantvriendelijkste bank van Nederland is gekozen…

Naast de gebruikelijke ergernis dat ze de lokale markt niet kennen, in vele plaatsen een filiaal sluiten en zo de klant verplichten voor service te gaan reizen, worden bijvoorbeeld ook de gemakkelijke dingen zoals zelf je pincode bepalen bij je bankpas, nog niet aangeboden bij de SNS…

Daarnaast zal ik iedereen aanraden in mijn omgeving om als je een hypotheek wil afsluiten toch echt er goed over te nadenken als je dit bij de SNS Bank wilt gaan doen.

Waarbij in het eerste gesprek wordt voorgespiegeld dat alle signalen op groen staan en zodoende de keuze valt op de SNS vanwege de toegezegde service, verloopt het vervolg van traject stroef en moeizaam. Eerder gemaakte afspraken worden niet nagekomen en een week voor het uur u komen er aanvullende eisen en vragen.. dat is blijkbaar hoe de SNS Bank werkt…

Gevolg extra, onnodige, kosten voor de klant en slecht gevoel over het gehele proces . Als ik dan lees over het niet moeilijk doen over formaliteiten, volgens mij is dat niks anders dan mooie marketing taal.

Ik hoop dat dit onderzoek de medewerkers van de SNS Bank er toe aanspoort nog beter hun best te doen voor de klant en dat dit ook doordringt in de gehele organisatie.
Reputatie 2
Badge +1
Hoi Ton (en alle SNS medewerkers die hebben bijgedragen),

Van harte gefeliciteerd met deze prijs! 🆒

Ik wens SNS toe dat deze eerste plaats jaarlijks :? aan jullie wordt toegekend. En dat is natuurlijk ook een beetje eigenbelang :$

Groeten,
Stefan

PS.: net als Ben wil ik je vragen wat het volgende doel wordt om te behalen?
Reputatie 1
Badge
Ik wil de medewerkers van de SNS bank van harte feliciteren met deze prijs. Ik kan mij daar geheel in vinden. Toen ik begin 2014 overstapte naar de SNS bank werd ik allerhartelijkst ontvangen in het kantoor in Doetinchem. Geweldig personeel dat mij bij enige startproblemen voortreffelijk van dienst zijn geweest. Gezien de prijs is dat kennelijk standaard bij de SNS bank. Geweldig.
De bank zelf verdient deze prijs niet. Zij onderscheid zich niet van de andere banken. Zij volgt slaafs de renteverlagingen hetgeen niet klantvriendelijk is. Daar kan het geweldige personeel ook niets aan doen.
Tenzij de bank daartoe verplicht is (nooit een antwoord op gekregen) dan geen onvertogen woord hieromtrent.
Hoi allen,

Dank voor de felicitaties! Fijn om jullie reacties te lezen. Deze geef ik uiteraard door aan Ton.

@JanStel, SAMR is een marktonderzoekbureau en vraagt jaarlijks, door middel van een online onderzoek, een kleine 50.000 consumenten naar hun mening over klantvriendelijkheid van bedrijven uit verschillende sectoren.

@Tim3, allereerst welkom op onze community. Je bent het er niet helemaal mee eens dat SNS deze prijs heeft gewonnen. Dat mag natuurlijk. Bij SNS vinden we persoonlijk contact met onze klanten erg belangrijk. Daarom openen we juist meer winkels de aankomende jaren. Jammer om te lezen dat de aanvraag van je hypotheek niet goed is verlopen. Kan ik hierin nog iets voor je betekenen? Ik ontvang dan graag je persoonlijke gegevens (postcode, huisnummer en geboortedatum) via ons mailadres webcare@sns.nl, onder vermelding van 'Community-hypotheek'.

Mocht je een keer zelf een topic willen aanmaken, dan kun je hier lezen hoe dat moet. In dit topic ‘Het SNS Team stelt zich voor’ kun je kennismaken met het SNS Team.
Beste medewerkers van de SNS Bank ,
Ook ik wil mij van harte aansluiten bij de felicitaties , uitgereikt naar aanleiding van een marktonderzoek.
Tevens constateer ik dat in de landelijke politiek het besef groeit dat de bankwereld behoefte heeft aan een
niet al te grote en dus niet dominerende Nutsbank , die een rol vervult om de collega-bankiers te herinneren aan hun oorsprong : dienstbaarheid aan hun klanten.
Vriendelijke Groet ,
Axasjaak
Hallo Ton en alle andere SNS medewerkers die voor dit succes gezorgd hebben.
Van harte gefeliciteerd met deze bijzondere prijs. Niet opgepoetst maar onafhankelijk op basis van de reacties van klanten.
Mooier kan het niet want daar draait het om. De SNS bank is er voor de klanten en dat wordt met deze prijs bevestigd. Laten we proberen dit vast te houden.
Geert Boekelman
Lid Klantenraad.
Gefeliciteerd harde werkers van SNS (daarbij Ton natuurlijk). Een prijs winnen is altijd mooi. Maar een prijs toegekend door de consument is natuurlijk super. Boven het maaiveld uitkomen blijkt te kunnen. Transparantie, Klant is koning en vernieuwend zijn hier toverwoorden. Ga zo door en jullie oogst zal groot zijn. Nogmaals Chapeau.;)
Bedankt voor jullie felicitaties, ook namens Ton 😃.
Badge +1
Na al deze felicitaties de volgende uitdaging: hoe ga je deze publieksprijs prolongeren? Misschien dat Ton daar wat meer over kan zeggen een volgende keer.
Badge +1
Na al deze felicitaties de volgende uitdaging: hoe ga je deze publieksprijs prolongeren? Misschien dat Ton daar wat meer over kan zeggen een volgende keer.
Met enige walging las ik de kop en later het bericht dat de SNS bank is uitgeroepen tot de klantvriendelijkste bank. Deze bank waar ik al sinds ik mijn eerste salaris klant bent heeft mijn leven en van mijn kinderen dus ook, finaal (opzettelijk) kapot gemaakt! De Regiobank (onderdeel van SNS) als aanjager. Als je vervolgens een klacht indient, die ze beloven binnen een paar werkdagen te beantwoorden, krijg je als antwoord dat ze nog 1,5 maand meer de tijd nodig hebben om je klacht in behandeling te nemen. Tijd dus om het maar hogerop te zoeken en de media in te schakelen. Vreselijk klant- en mensonvriendelijk wat mij betreft deze bank.
Dat was wellicht in 2015 het geval echter 2016 is totaal anders.
Mijn bedrijf kreeg een nieuwe Overeenkomst Zakelijk Bankieren toegestuurd met in de overige bepalingen dwingende zinsneden zoals: De Rekeninghouder gaat; De Rekeninghouder is verplicht: De Rekeninghouder dient: De Rekeninghouder verklaart etc. De begeleidende brief was vriendelijk van aard totdat de herinnering kwam.
Daarin stond letterlijk:" Als u de overeenkomst niet terugstuurt, zetten wij de limiet van uw dagpas naar € 0. Dat betekent dat u dan geen betalingen meer kunt doen met uw digipas." einde citaat.
Dus slikken of stikken want anders zijn er geen betalingen meer mogelijk. Hoezo klantvriendelijk.
Uiteraard gelijk een andere bank gezocht en gevonden want ik laat me als ondernemer niet door de SNS voor het blok zetten en ben zo spoedig als mogelijk is over naar mijn nieuwe bank die me graag als klant wilde hebben.
Voor mijn business heb ik overigens weer een praktijkvoorbeeld hoe je niet met klanten om moet gaan.
Het ga u goed.
Hoi JohnK,

Welkom op de community. Wat vervelend om te lezen dat je dit gevoel hebt. Heb je een klacht bij SNS Bank ingediend of bij Regiobank? Wellicht kan ik je in het eerste geval ergens mee helpen.

Omdat dit je eerste bericht is op de community, wil ik je graag op twee topics wijzen. Misschien vind je het leuk om het topic ’Welkom op de community’ eens door te lezen. Verder kun je jezelf voorstellen in de Koffiekamer.
Hoi SMBV,

Welkom op de community. Ik vind het jammer om te lezen dat je een andere bank hebt gezocht naar aanleiding van de nieuwe Overeenkomst Zakelijk Bankieren. Desondanks nemen we je feedback mee; bedankt hiervoor. Hopelijk zien we je nog eens terug op de community.
Badge
Nou, nou, nou, moet je daar nu echt zo blij mee zijn. Het komt er hooguit op neer dat de SNS als minst slechte bank is verkozen. Want niemand maakt mij wijs dat er nog goede banken zijn. Nou ja, die in mijn huiskamer dan.
Vandaag nog kreeg ik weer eens een domper toen ik zag dat er opnieuw een SNS geldautomaat in Hengelo is opgeheven. Met nu nog slechts twee geldautomaten waarvan er één nog het meeste aantal uren van de dag buiten gebruik is kun je toch echt geen aanspraak op die titel maken.
Hoi Indebanvandebank,

Ik begrijp dat je een andere waarde aan deze prijs geeft dan we zelf doen. We zijn trots dat ruim 46.000 willekeurige consumenten ons hebben verkozen tot klantvriendelijkste bank. Ik kom graag terug op je punt over de SNS Geldautomaten in Hengelo: we verwijderen alleen een automaat als er minstens 2 (andere) geldautomaten binnen een straal van 800 meter staan en er dus een alternatief voor klanten is. En wist je dat je bij een geldautomaat van een andere bank ook tot € 1.000 kunt pinnen?
Badge
Dennis, Dennis toch ... als die 800 meter echt een criterium is, dan begin maar vast te lobbyen om die geldautomaat terug te laten plaatsen. Want binnen die straal vind je geen enkele andere geldautomaat, laat staan twee. De alternatieven liggen allemaal verder weg en, jammer genoeg, de dichtstbijzijnden ook nog stuk voor stuk binnen het centrumgebied van Hengelo waar je eerst bij een parkeerautomaat de gemeentelijk ruif moet helpen vullen voordat je de geldautomaat mag benaderen. Maar goed, je kunt niet verwachten dat iemand in Utrecht daar over nadenkt. Het hemd is immers nader dan de rok en wanneer je het een klant lastig kunt maken waarom zou je het dan laten.
Banken -en óók de SNS Bank- hebben de laatste jaren immers bij het publiek een diepe waarderingsval gemaakt en behoren niet meer tot de eredivisie van het bedrijfsleven. Eerder vind je ze qua waardering terug in de derde klasse van een regionale onderbond. En om daar nou de beste van te zijn? Daarmee zou ik niet zo hoog van de toren blazen.

Paar opmerkingen.
Gezien verschillende voor gaande berichten, klopt mijn opmerking dus;"Jullie zijn er nog (lang?) niet, maar gezien deze prijs dus zeker op de goede weg." Het is eigenlijk natuurlijk wel schrijnend om te lezen (hier en elders in de community), welke "blunders" (klanten op de tenen trappen) er toch nog steeds worden gemaakt. Het verheugende is dat het ook vaak alsnog "netjes" word opgelost. Het valt waarschijnlijk niet mee om in de "haarvaten" van de organisatie voldoende door te dringen met de nieuwe werkwijze / houding. Misschien (als er al geen extra aandacht voor is) zou daar een hogere prioriteit gelegd kunnen worden, waarbij naar mijn idee, de tijd van "gezellige meetings" in het kader van "Normaal" voorbij zouden moeten zijn.
Jammer dat Ton (de brenger van het eerste bericht) zich niet even opnieuw aan het woord meld, dat zou wel zo fatsoenlijk zijn lijkt mij. Mede gezien de sommige negatieve ervaring die een aantal klanten melden. Het zou helpen om dit niet min of meer "dood" te zwijgen. Ik zou er voor zijn te proberen alle klanten bij dit feestje te betrekken.
Groet,
Ben 🆒
Badge
Het Internet blijft een vreugdevolle bron van informatie.
Het lijkt erop wanneer je maar het juiste onderzoeksbureau kiest dat je dan vanzelf de beste in jouw branche wordt.
Daarom hecht ik maar weinig geloof aan die clubjes en ga ik gewoon op mijn eigen ervaring af.

http://www.banken.nl/nieuws/7977/regiobank-meest-klantgerichte-bank-van-nederland
Het Internet blijft een vreugdevolle bron van informatie.
Het lijkt erop wanneer je maar het juiste onderzoeksbureau kiest dat je dan vanzelf de beste in jouw branche wordt.
Daarom hecht ik maar weinig geloof aan die clubjes en ga ik gewoon op mijn eigen ervaring af.

http://www.banken.nl/nieuws/7977/regiobank-meest-klantgerichte-bank-van-nederland

Bijna onderaan de pagina waar je naar toe linkt, staat het volgende; http://www.banken.nl/nieuws/7588/sns-bank-finalist-accenture-innovation-awards-2015 .
Bovendien vergelijk je appels met peren, bij jouw link gaat het om "klant gerichtheid" en bij het onderzoek wat Ton melde, gaat het om "klant tevredenheid". Beide uitgangspunten zijn interessant, maar wat mij betreft scoort bij mij "klant tevredenheid" toch wat beter. Wat kan mij het schelen of een bedrijf "klant gericht" is als ik met dat bedrijf tevreden ben.
Groet,
Ben 🆒
Henkmeerdink wrote:
Ik wil de medewerkers van de SNS bank van harte feliciteren met deze prijs. Ik kan mij daar geheel in vinden. Toen ik begin 2014 overstapte naar de SNS bank werd ik allerhartelijkst ontvangen in het kantoor in Doetinchem. Geweldig personeel dat mij bij enige startproblemen voortreffelijk van dienst zijn geweest. Gezien de prijs is dat kennelijk standaard bij de SNS bank. Geweldig.
De bank zelf verdient deze prijs niet. Zij onderscheid zich niet van de andere banken. Zij volgt slaafs de renteverlagingen hetgeen niet klantvriendelijk is. Daar kan het geweldige personeel ook niets aan doen.
Tenzij de bank daartoe verplicht is (nooit een antwoord op gekregen) dan geen onvertogen woord hieromtrent.


Hoi Henk,

Allereerst natuurlijk bedankt voor je compliment. Je geeft aan dat we als bank deze prijs niet verdienen, omdat we ons niet onderscheiden van de rest. Ik vind het jammer om te lezen dat je dit gevoel hebt. We proberen bankieren weer normaal te maken, door bijvoorbeeld geen keuzemenu aan de telefoon, 3 dagen kosteloos rood staan en een aankoopverzekering van 30 dagen op SNS Betalen. Qua spaarrente proberen een hogere rente te geven dan de andere grootbanken. Ik besef me dat de rente momenteel niet hoog is. Bij veranderende marktomstandigheden kijken we altijd of we binnen de marges de rente gelijk kunnen houden. Soms lukt dat niet en zijn we genoodzaakt de rente te verlagen. Uit eerdere contacten die we hebben gehad begrijp ik dat je liever een ander antwoord ziet; we zien zelf ook liever een hoge rente.
Bedankt voor jullie felicitaties, kritische opmerkingen en kanttekeningen. Zoals BigBen aangeeft: we zijn er nog niet, maar deze prijs is voor mij wel een teken dat we op de goede weg zijn. Temeer omdat zo’n grote groep klanten heeft deelgenomen en hun mening heeft gegeven.

De afgelopen periode hebben we wat mij betreft mooie stappen gezet om bankieren weer normaler te maken en daar gaan we mee door, want we zijn er nog lang niet. Onze werkwijze is dat we elke keer een stap in de goede richting zetten en daarmee steeds dichter bij ons doel komen. Of het nu gaat om producten (recentelijk de SNS Hypotheek Looptijdservice en de aankoopverzekering bij SNS Betalen) of onze dienstverlening (bijvoorbeeld geen keuzemenu). De juiste richting wordt bepaald door afstemming met de klanten via de SNS community en via markt- maar vooral ook klantonderzoeken om te toetsen of onze ideeën ook daadwerkelijk aansluiten bij wat klanten willen.

Tsja, en als we dat goed doen, dan komt er volgend jaar misschien vanzelf weer een prijs. Wat mijn wens dan is? Om niet alleen de andere banken te verslaan, maar het klantvriendelijkste retailbedrijf overall te zijn. We hebben dus nog het nodige te doen.
Ton,


-
Fijne Pinksterdagen.
Groet,
Ben 🆒
PS

Reageer