SNS

Aanscherping Mijn SNS bij schuldsanering

  • 4 november 2010
  • 14 Reacties
  • 7179 Keer bekeken

"Groot geworden door klein te blijven"..... . Dat was toch altijd de slogan van de sns-bank? Klantvriendelijkheid en communicatie staat hoog in het vaandel?Sedert 2007 trad ik, middels een gerechtelijk verzoek, toe tot het wettelijk schuldsaneringstraject. Over precies 14 dagen loopt dit ten einde. Vanaf 2007 heb ik mijn priverekening behouden, en de optie telebankieren bleef mogelijk. Een week geleden was inloggen op mijn rekening middels telebankieren ineens onmogelijk (?) Het dure 0900 nummer bellen en na 5 keer te zijn doorverbonden, bood na een half uur nog geen oplossing. Mijn toegewezen bewindvoerder, die ik inmiddels ook had verzocht om te gaan bezien wat er mis was, kwam met een opmerkelijke verklaring."De SNS-bank schoont haar systeem op, en bij het tegenkomen van klanten met enegerlei bewindvoering, wordt zonder opgaaf van redenen het telebankier-contract beeindigd. Wij kunnen als SNS-bank niet alles beveiligen, en is -mede daardoor- dit beleid van kracht geworden".Bijzonder opmerkelijk, verbazingwekkend, en vreemd dat een bank die een beleid gaat doorvoeren dit niet tijdig communiceert met haar klanten. Klanten die zorgen voor bestaansrecht van een bank, maar dit even terzijde. Verder leven we in 2010, waar automatisering hoogtij viert. Waarom geen aanpassing in authorisatie-mogelijkheden voor klanten, waarvan de sns-bank denkt dat die mogelijkerwijs een risico-factor zijn voor de bank? En dan het alternatief? Vraag overschrijvingsformulieren aan, waarvoor 7 euro kosten bestaat. Stop betalingen vervolgens in een eigen enveloppe, graag frankeren met zelf betaalde porti. Saldo opvragen? Vraag een TIN-code aan, en bel vervolgens een 0900 nummer a raison van 20 eurocent per minuut.Ging het allemaal niet over een groep mensen die bezig zijn hun financien weer op orde te krijgen? De SNS spant vervolgens het paard achter de wagen, en zonder enige vorm van communicatie wijst de ene vriendelijke medewerkster van de klantenservice naar de illustere macht: "hogerhand".SNS-bank- "hogerhand"; investeer eens wat minder in dure commercials op tv, en implementeer eens een stukje software voor al jullie klanten. Het zou toch zonde zijn als er straks een slogan op de televisie verschijnt: "SNS-bank; verdwenen door achter te blijven".

14 reacties

Reputatie 4
Badge +1
Dit zijn valide punten/vragen en hoop dat SNS hier dan ook op gaat reageren. Mensen die in de schuldsanering zitten/zaten hebben vaak al genoeg aan hun hoofd lijkt me zo.
Oei! Er is toch gewoon een telebankieren-contract van de klant met de bank? Dat kun je toch niet zomaar ??nzijdig beeindigen? Helaas Pindakaas?? klinkt allemaal niet fijn.. Succes ermee, pelpinda!...
Dit is nou zo?n situatie die je niet kunt overlaten aan "de helpdesk". Hier heb je medewerkers voor nodig die veel ervaring hebben in klantcontacten en veel kennis van de ins en outs. Oftewel; voor dit soort zaken een vast aanspreekpunt. Daarnaast dienen dit soort zaken snel te worden kort gesloten/af gehandeld. Ook hier dient de klant koning te zijn, ook al heeft de koning soms een vlekje.

Groet,

Ben
Allereerst ben ik blij dat er forumleden reageren, en mijn ingenomen standpunt omtrent de "discriminatie" van klanten die in de schuldsanering zitten, delen. Laat ik nog eens benadrukken dat banken vrij zijn in het voeren van een beleid. Wel mogen en moeten ze niet uit het oog verliezen dat elke klant er 1 is, in welke (financiele) omstandigheid deze klant dan ook verkeert. Dat vanaf "hogerhand", tot deze maatregel besloten wordt, kan of moge zijn. Wel vind ik dat dit voornemen dan naar het regio-kantoor moet worden doorgespeeld, zodat dat kantoor contact kan opnemen met de client in deze. Indien zulks een client voor een gespreks-afspraak zou worden uitgenodigd, kan op dat moment worden bezien hoe zijn of haar situatie nu op dat moment is, en kan daar op worden ingespeeld. Nu is er eenzijdig, ik zeg even "bot-handelen", wat leidt tot verlies van in elk geval 1 klant, en een slechte reclame. In mijn optiek ga je zo niet met je klanten (lees: je eigen boterham) om. Wat is de volgende stap?, het weren van klanten die minder verdienen dan het minimum?

Ik hoop dat de heren van sns-hogerhand hier een leermoment van maken. Mij zijn ze als klant kwijt.
Hoi allemaal,

Pelpinda, bedankt voor het starten van de discussie. Vervelende gebeurtenis!

Ik heb je reactie doorgegeven.
Ook bedankt aan de rest voor jullie reacties.

Groet Liz
Sommige klanten wil je, sommigen wil je minder graag.

Ik krijg dan als gewone klant altijd het gevoel dat ik dan voorwaardelijk klant ben bij ze, alsof ik aan bepaalde eisen moet voldoen, anders dan die uit de overeenkomst & voorwaarden voortvloeien.

Ik vraag mij af of organisaties zich wel altijd voldoende bewust van zijn dat beleid naar specifieke klantencategori?n ook hun effect kunnen resulteren op andersoortig categori?n klanten.
Je hebt daar wel een punt "emar10".

Bankinstellingen als deze, die bij de gratie van hun klanten, en even niet vergeten; recentelijk verkregen staats-steun, hun bestaansrecht danken, nemen een houding aan die hun niet past. Non-communicatie naar een groep klanten toe, in welke positie deze klant dan ook verkeert, laat een smet achter. Regelgeving voor mensen die soms geheel buiten hun schuld in een situatie zijn beland waarbij schuldsanering een oplossing biedt, wordt bepaald door de rechtbank, en niet door een bank. Of hier sprake is van discriminatie zal nog worden uitgezocht, gezien het tv-programma Radar hier binnenkort een uitzending over zal maken. Ben reuze benieuwd of de mensen van "hogerhand" ook bij deze uitzending aanwezig zullen zijn. Ik in elk geval wel. Kortom; wordt vervolgt!
Hoi Pelpinda,

Dank voor je interessante reactie. Duidelijke redenering. Weet jij toevallig wanneer die uitzending van Radar wordt uitgezonden?

Groet Liz
Hoi,

Ik zit zelf tegen het randje aan en en de sns helpt mij aan alle kanten om me limiet naar beneden te trekken, ik heb van geen een bedrijf zoveel hulp gekregen als die van de sns.

Wat een verschil met pelpinda heb ik dan
Liz,

De programma-leiding van Radar gaat nog contact met mij zoeken indien de preciese datum bekend is wanneer de uitzending plaatsvindt. Een ieder die gelijke, of soortgelijke ervaringen heeft in een periode waarin hij of zij in enegerlei schuldsanering zit, of dreigt te komen, worden uitdrukkelijk gevraagd hun ervaringen te ventileren.
Hoi rhodos,

Dank voor je reactie. Interessant inderdaad om de verschillen te horen. Toch vervelend voor Pelpinda.

Rhodos, heb jij overwogen om contact op te nemen met Radar (wat Pelpinda hierboven bespreekt)?

Groet

Liz
Gezien het "postieve" bericht, zoals vermeld door een ander forumlid, tapt "hogerhand-sns" wellicht nog even uit ander (menselijk) vaatje, zolang er nog geen sprake is van (wettelijke) of (minnelijke) schuldregeling. Sns heeft er natuurlijk alleen maar baat bij als ze nog iets kunnen redden om schuldsanering te voorkomen. (Lees: ze willen bij een evt vordering aan de snsbank graag al het geld terug, en niet een deel) Na uitspreken schuldsanering, en, zogezegd, ingeval van enegerlei schuld bij sns, heeft ZELFS de sns niets meer te vertellen. Ze hebben zich maar te conformeren aan de slot-uitdelingslijst aan het eind van de periode. Het heeft er alle schijn van dat ze een soort wraak-actie op touw zetten als je eenmaal de "schone-lei" in handen hebt. Zo werd me hedenmiddag nog eens vertelt dat het niet mogelijk is een zgn "wereldpas" te verkrijgen na tonen van "schone-lei". Dit begint toch te neigen naar discriminiatie, en volgens mij is dit toch grondwettelijk verboden.

Ik zie de uitzending van Radar met vertrouwen tegemoet.
Beste Pelpinda,

Onderstaande reactie heb ik ontvangen van Yvonne Gerichhausen die werkzaam is op de afdeling Bewindvoering van SNS Bank.

Het klopt inderdaad dat SNS Bank haar beleid rondom internetbankieren voor klanten die onder bewindvoering staan, heeft aangescherpt. We hebben hiertoe helaas moeten besluiten nadat een aantal misstanden zijn ontstaan. Deze waren simpelweg niet op te lossen met aanpassingen in de systemen. Daarop hebben we het besluit genomen om internetbankieren stop te zetten voor klanten in een bewindvoeringstraject. Het maakt daarbij overigens wel verschil of u alleen in de WSNP zit, of daarnaast ook onder beschermingsbewind staat. In het eerste geval zijn er wellicht mogelijkheden om w?l te blijven internetbankieren zoals u dat al gewend was. Dit soort situaties waar bewindvoering in het spel is, vereist bijna altijd een maatwerk-aanpak. Met de beperkte informatie die we op dit moment van u hebben, kunnen wij geen conclusies trekken of toezeggingen doen over de mogelijkheden. We vragen u daarom vriendelijk om rechtstreeks contact op te nemen met onze afdeling Bewindvoering, via deze link vindt u de contactgegevens: http://www.snsbank.nl/particulier/betalen/bewindvoering.html. Los hiervan is het natuurlijk niet correct dat de stopzetting van uw internetbankieren niet zorgvuldig met u is gecommuniceerd. We bieden daarvoor onze excuses aan en zullen dit in de toekomst zeker anders aanpakken.

Groet Liz
+

Voor het openbaar antwoorden en het antwoord.
Groet,

Ben

Reageer