SNS

Vraag

Afwikkeling schademelding woonhuisverzekering volmachtkantoor

  • 15 juli 2019
  • 11 Reacties
  • 11593 Keer bekeken

21 juni bericht volmachtkantoor: wij berichten u binnen 8 werkdagen inhoudelijk over uw ingediende schademelding. Vergeefs 8 dagen afgewacht. Geen bericht dus. Weer mail gestuurd. Antwoord : u ontvangt binnen 8 werkdagen inhoudelijk bericht. Niet dus ! Gebeld: half uur in de wacht.
Medewerker : weet niet wanneer afgehandeld wordt. Vraag aan medewerker: waarom stuurt u bericht dat binnen 8 werkdagen inhoudelijk geantwoord wordt. Ja, weet niet , moeilijk en gecompliceerd die mededeling te veranderen. Heden 15 juli nog niets vernomen. Wat een amateurisme ! Overweeg om de SNSverzekeringen - als deze schade ooit afgewikkeld is- direct op te zeggen.

11 reacties

Reputatie 1
Goedemiddag @Terradale, dit zijn niet de ervaringen die passen bij de dienstverlening die we voor ogen hebben. Als je een mail stuurt naar webcare@sns.nl, dan zorg ik dat je zo snel mogelijk wordt gebeld voor de verdere afwikkeling. Vermeld in de onderwerpsregel 'Afwikkeling schademelding SNS Community Terradale' en in je bericht je polisnummer en het telefoonnummer waarop je te bereiken bent. Dan ga ik direct voor je aan de slag.
Nu 2 uur later- zonder bericht verder- staat de vergoeding voor de schade op mijn rekening.

Lijkt Overtoom wel !
Dank aan degene(n) die dit bewerkstelligd heeft/hebben
Reputatie 4
Badge +3
Goedemiddag @Terradale,

Kijk, dat is fijn nieuws! Ondanks dat het lange wachten niet de schoonheidsprijs verdient, ben ik blij om te horen dat de schadevergoeding is uitgekeerd. Ben je hiermee geholpen of kan ik aanvullend nog iets voor je betekenen? Als je in verband met je privacy liever een e-mail stuurt, dan kan dat uiteraard ook.
Badge +1
@Evelyn SNS,
Af en toe komen dit soort problemen naar boven. Niet bevorderlijk voor imago van SNS (verzekeringen). Dus goed om dit intern uit te zoeken en volmachtkantoor de duimen aan te draaien en hierover een statement te maken. Het zou niet nodig moeten zijn dat SNS klanten via (sociale) media hun gelijk moeten halen.
Te meer dat de commercialisering van de verzekeringsbranche steeds meer gericht is op winst dan op klantenservice, door de verzekerden af te schepen.
Reputatie 4
Badge +3
Beste @eRik19

Hoe ongemakkelijk ook, op dit moment is er achterstand bij het Volmachtkantoor Nederland. Uiteraard spannen we ons in om deze situatie zo snel mogelijk op te lossen en onze klanten goed en persoonlijk te helpen. Daar is geen extra statement of duimschroeven aandraaien voor nodig: we stellen hoge eisen aan de kwaliteit van de SNS Klantenservice en we bewaken het met ons hart. Je schrijft: het zou niet nodig moeten zijn dat SNS klanten via sociale media hun gelijk moeten halen'.

Wat mensen ons ook willen vertellen en in welke situatie dan ook: we helpen iedereen. Daarnaast maak ik je er graag op attent dat onze klanten zélf kiezen voor de manier waarop ze het liefst contact met ons willen hebben. Sommige klanten bellen of gaan naar een SNS Winkel, er zijn mensen die WhatsAppen, een aantal mensen bereikt ons op onze social media en anderen sturen een e-mail. Én er zijn ook klanten die een schadeformulier op de website invullen en het verder rustig afwachten. Hiermee probeer ik uit te leggen dat een boos bericht op de community (of via andere wegen) niét gelijk betekent dat we commerciële, op geld- en winstbeluste wolven zijn die verzekerden willen afschepen. Sterker nog, het omkeerde is waar: je mag van ons verwachten dat we er voor je zijn. In voor- en tegenspoed. Dus óók als je schade hebt.
@SNS, jammer dat de SNS meent "harde noten" te moeten bagatelliseren. Ik lees net ergens anders ook al weer een bericht over problemen (al maand geen reactie, behalve het bericht "u krijgt binnen 5 dagen bericht"). Vooral dat "eerste contact" moet gewoon kloppen, dat het daarna iets langer duurt zullen de meeste klanten accepteren / begrijpen.
Maar benader ze als volwassene svp. Kom van die troon af!!
Groet,
Ben 😎
PS Mij lijkt duizend excuses en een bos bloemen meer op z´n plaats.
PS2 Leg eigen problemen niet steeds bij klanten neer svp.
Reputatie 4
Badge +3
Dag allemaal,

Vanzelfsprekend vinden we het niet fijn als mensen moeten wachten. Helemaal als het om schade gaat wil je snel weten waar je aan toe bent. De klantenservice van SNS doet zijn best om klanten persoonlijk te informeren. Uiteraard bieden we onze excuses als we klanten helpen met hun schademelding, het is immers al vervelend genoeg.

Vanochtend heb ik contact gehad net het Volmachtkantoor Nederland. Ze laten het volgende weten: 'Door een toenemend aanbod van claims en een hoge werkvoorraad zijn de doorlooptijden op dit moment hoger dan klanten van ons gewend zijn. Hierdoor duurt het langer voordat klanten een reactie krijgen. Wij werken met man en macht aan het terugdringen van alle achterstanden en verwachten binnen nu en 2,5 week de achterstanden weggewerkt te hebben.'
Als het volmachtoor dat laatste in de mail zet -in plaats van u krijgt binnen 8 werkdagen inhoudelijk bericht- dan zou dat een hoop ergernis schelen. Dan hoeft de klant niet een half uur aan de telefoon te hangen en de medewerker van het kantoor kan doorwerken aan het inlopen van de achterstand
@SNS, even kort; het gaat er volgens mij niet om of de SNS iets wel of niet fijn vindt. Er is een zakelijke verhouding, waarbij de contractanten iets van elkaar "mogen" verwachten. Dat de klant te horen krijgt "binnen 8 dagen bericht" en dan dus niets hoort (zelfs een tweede keer idem), kan dus niet. Hier zijn zelfs geen excuses voor te bedenken, het is gewoon onbetamelijk, het kan niet, het mag niet enz. enz.
De eerste reactie van de SNS was de enige juiste.
Groet,
Ben 😎
PS ik begrijp het plaatsen van een reactie van het Volmachtkantoor überhaupt niet. De klant is klant bij de SNS en die zal moeten staan voor z´n contracten, uitbesteed of niet.
PS 2 Wat ik meteen uit die reactie begrijp is dat men totaal geen idee heeft wat klantgericht werken inhoud, toch aandachtspuntje voor de SNS.
Reputatie 4
Badge +3
Beste @Terradale,

Op dit moment wordt er hard gewerkt en binnenkort is de achterstand ingehaald. Ik ben het met je eens dat we (of in dit geval Volmachtkantoor Nederland) klanten tijdig moeten informeren als het anders loopt en moet uitwijken van de standaard doorlooptijd. Op die manier wordt onduidelijk voorkomen en kunnen klanten erop vertrouwen dat ze geholpen worden ook al duurt het net even langer dan normaal. Ik ben ervan overtuigd dat niemand te oud is om te leren.

Reageer