Daar zijn we weer


Gisteren was het weer zover. Ik werd opgebeld door een vriendelijke dame van de SNS. Om te kijken of mijn hypotheek nog goed was. Nu was dat sowieso de tweede keer in een half jaar, terwijl ik toch begrepen had dat men maar een keer in de twee jaar contact op zou nemen. Maar verder had ik voor de vorige keer al duidelijk laten weten hier geen prijs op te stellen. Dat heb ik in oktober nog een keer heel duidelijk herhaald. Men zou het nog duidelijker in het.
Maar gisteren was het weer zover. En ik moet bekennen dat ik toen wel heel duidelijk ben geweest. Ja dat vond die mevrouw wel jammer maar heel veel klanten vinden het echt wel heel heel leuk. Ja, ik dus niet. En wat is dan het nut? Wat zou er in die korte tijd veranderd kunnen zijn. Nou uw huisprijs bijvoorbeeld. De huisprijzen stijgen enorm en dan komt u misschien in aanmerking voor een ander tarief. Nee dus, want ik heb NHG. En daar hebben we al allemaal naar gekeken.
Nou ja, we doen graag iets voor klanten en u bent ook al weer bijna 10 jaar klant. Ik heb maar niet meer de moeite genomen om te zeggen dat ze bijna 6 jaar bedoelde.
En wederom dat veel klanten het er leuk vinden. Zucht
Beste SNS ik wil niet gebeld worden. Niet elke twee jaar, maar helemaal niet elk half jaar. De mevrouw zou het nog duidelijker in het dossier zetten. Ik hoop er maar het beste van.

9 Reacties

Waarom is hier nog niet op gereageerd?
Hoi Sjaakie93,

We waarderen dat Eva dit deelt en nemen dit intern mee. We nemen deze ervaring rondom service calls mee om te evalueren. Er is actie ondernomen door onze klantenservice, zoals Eva beschrijft, daarom besloten we niet te reageren.
Irene schreef:

Hoi Sjaakie93,

We waarderen dat Eva dit deelt en nemen dit intern mee. We nemen deze ervaring rondom service calls mee om te evalueren. Er is actie ondernomen door onze klantenservice, zoals Eva beschrijft, daarom besloten we niet te reageren.


Goedemorgen Irene, ik vind het heel erg raar dat wanneer iemand iets "deelt" je een topic dan dood laat bloeden om het zomaar te zeggen.

Ik ga er even vanuit dat Eva niet deze energie steekt in iets om geen reactie van jullie te verwachten en daarbij komt dat ik juist een reactie van jullie (als mods) hier wel op zijn plaats zou vinden.

Maarja dat terzijde..mij maakt het niet uit, maar je wilt toch een beetje "leven" in dit forum houden? Als mods zijnde dan..omdat dit (n.m.m.) een regelrechte klacht naar jullie was, maar misschien zie ik dit helemaal verkeerd.

Hoe moeten wij weten dat jullie niet reageren omdat er actie is ondernomen en dat dit "wordt meegenomen"..we zijn niet echt mensen met een glazen bolletje hier toch?
Hoi Sjaakie,

Het forum is ook een plek waar leden met elkaar in discussie gaan, zo is er niet altijd een reactie van ons nodig als er niet rechtstreeks een vraag wordt gesteld. In het bericht van Eva staat dat er al actie is ondernomen door onze klantenservice.
Misschien nog iets om mee te nemen. Kort nadat ik in december 2017 mijn hypotheek had aangepast, waarbij ook een adviestraject met SNS bank was doorlopen, kreeg ik ook dit telefoontje. Het telefoontje was trouwens netjes voorbereid met een brief vooraf. Ik onderging dit extra contactmoment met een schouderophalen en stond de medewerker geduldig te woord. Maar ook toen ik hem duidelijk had gemaakt dat we in december 2017 een innig contactperiode (adviestraject) met SNS hadden gehad waarin ons hele doopsel was gelicht en we nu een hagelnieuw hypotheekproduct hadden dat helemaal was afgestemd op onze levenssituatie en toekomstverwachting zette de medewerker het gesprek stoïcijns voort met de opmerking dat hij zag dat in die nieuwe hypotheek ook nog een aflossingsvrij component was betrokken. Of ik mij daarbij nog comfortabel voelde? Toen begon het gesprek mij wat te irriteren, maar slikte dat in, en antwoordde maar droogjes dat dat blijkbaar het geval was omdat we een maand terug akkoord waren gegaan met het resultaat van het adviestraject.

Op zich heb ik geen probleem met contactmomenten, en soms ben ik ook wel bereid om organisaties te helpen evalueren en van feedback te voorzien. Ik merk bij dit laatste wel op dat de behoefte van organisaties aan deze evaluatiemomenten steeds groter wordt. Voor de bovenstaande situatie zou ik willen suggereren de definitie van contactmoment te verbreden en een adviestraject als een contactmoment te definiëren. Hierbij ga ik ervan uit dat de wetgever niet zo instrumenteel is geweest om bij het opstellen van die wet voor de zorgplicht banken precies uit te duiden waar het contactmoment precies uit moet bestaan. Voor de interne SNS organisatie heeft de verruiming van die definitie trouwens alleen maar voordelen, omdat de effectiviteit toeneemt.
Goh..."stoïcijns".. nog nooit gehoord of gelezen... moest ik toch ff opzoeken.
:$ ja, een mooie hè? Ik moet zeggen dat het wel een van mijn lievelingswoorden is. Ook best vaak van toepassing op Nederlanders :). Heeft misschien met onze calvinistische/lutherse wortels te maken.
Bedankt voor het delen van je ervaring, Ferd. Als er te vaak contact wordt opgenomen, dan kan ik me voorstellen dat je dit als storend ervaart. Je hebt kortgeleden gesproken over je hypotheek en deze aangepast, dus het is bijzonder dat je zo snel wordt gebeld. Ik maak hier een melding van. Fijn dat je meedenkt en op een duidelijke manier uitleg geeft van de situatie.
Reputatie 2
Ferd schreef:

:$ ja, een mooie hè? Ik moet zeggen dat het wel een van mijn lievelingswoorden is. Ook best vaak van toepassing op Nederlanders :). Heeft misschien met onze calvinistische/lutherse wortels te maken.


Ach ja, het is een soort van beleefdheid. Zelf nijg ik onder deze omstandigheden naar het uitdagen van de interviewer om los van zijn script te komen en soms lukt dat en dan hoor je: 'dus dat wordt dan ja, nee en nee', 'maar hier hebben we het nog niet overgehad ...'.

Wat ik wel soms vervelend vind is dat 'bonussen' van medewerkers afhangen van de beoordeling die je achteraf geeft (sturen ze je na elke telefonisch contact een e-mail). Meestal vraag ik of er zo'n systeem is en wat ze minimaal nodig hebben om enige positieve punten te scoren. Dat is dan vaak een beoordeling van 8+ (op schaal van 10). Maar dat is nu juist weer lastig vanuit onze wortels, ik geef zelfs mijn vrouw bij hoge uitzondering een 8 voor het eten (niet dat het slecht is), maar je moet er geen gewoonte van maken.

Laatst hadden we een employee enquête wereldwijd. En het Amerikaanse hoofd van HRM zich maar afvragen waarom Noord-Europeanen zo weinig betrokken leken op het bedrijf, want wij hadden veel lager dan gemiddeld (9) gegeven voor vragen zal "Raad je vrienden/familie aan om ook te komen werken bij XXX". In de US, India etc waren de scores uitmuntend. Ik geef op dit soort vragen heel lage scores, voor je weet zit je werk in Oost-Europa of Zuid-Oost-Azie en dat wil je niet op je geweten hebben.

Reageer

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)