Klantvriendelijkheid en service


Ik heb begin maart een kort telefonisch onderhoud gehad met een medewerkster van de sns bank.Zij zou mijn hypotheekrente bekijken en mij een nieuw voorstel doen. Enkele dagen later kreeg ik inderdaad een voorstel, mijn rente zou bijgesteld kunnen worden en mijn maandbedrag zou lager worden.
Afspraak gemaakt om formulieren te ondertekenen. Tijdens dit kort gesprek vroeg ik waaruit de € 250 kosten bestonden.
Het antwoord was: wij berekenen 2 uur a € 125 aan kosten. Ze zij erbij dat ze deze tijd bijlange na niet nodig had, maar dat het wel berekend werd.
Ik gaf aan dat ik dat wel erg duur en raar vond. Echter er was niets aan te doen. Het was stikken of slikken. Tijdens dit gesprek kreeg ik ook nog een fiscaal advies m.b.t. de rente middeling. Toen ik de rekening kreeg heb ik gelijk een klacht ingediend. Ik gaf de reden aan van mijn klacht. (2 uur moeten betalen als er ruim genomen in het totaal 45 minuten werk is geleverd + een onjuist fiscaal advies). Als antwoord op mijn mail kreeg ik een mail dat ik binnen 10 werkdagen een reactie zou krijgen. In afwachting van deze mail heb ik uiteraard de factuur niet betaald. Het is in mijn ogen immers normaal dat men een betwiste rekening niet betaald.
Op de 10 werkdag kreeg ik een nieuwe mail, het duurde iets langer en men zou proberen eind april de mail te beantwoorden. Ook kreeg ik een herinnering om te betalen. Telefonisch overleg hielp ook niet, ik moest de rekening betalen. Ik heb al sinds 20 jaar een hypotheek bij de sns. Ben nooit overgestapt omdat service en klantvriendelijkheid altijd hoog in het vaandel van de sns STONDEN. Tijdens mijn werk heb ik vaker mensen om met name deze twee redenen geadviseerd een lening bij de sns te nemen. Helaas is het woord service en klantvriendelijkheid blijkbaar weg gesaneerd.
Je kunt ook niet meer met een verantwoordelijke hierover praten.
Ik zal dan ook niet meer een van mijn klanten adviseren een lening te nemen bij de SNS, immer betalen voor niet geleverde uren DAT IS TOCH NIET NORMAAL.

9 Reacties

Goedenavond Robert1956,

Uiteraard had ik je liever naar aanleiding van een positievere ervaring welkom geheten op de community. Ik kan me voorstellen dat je baalt van de gang van zaken. Ondanks de vertraging, hoop ik dat onze afdeling Klachtenmanagement met een passende oplossing komt waardoor jouw onvrede weggenomen wordt. Hou je ons op de hoogte van de ontwikkelingen? En laat je het weten als ik op dit moment iets voor je kan betekenen?
Ik wil graag reageren op deze topic, ook ik werd gebeld over onze hypotheekrente, wij hadden variabele rente, er werd gevraagd of wij belangstelling hadden om het vast te zetten, dat hadden we wel met de huidige rentestand, er werd een belafspraak gemaakt, tijdens dat gesprek werd er verteld wat de rente zou worden en wat ons maandbedrag zou zijn, dit gesprek duurde een half uur.
Wij werden ook geconfronteerd met een rekening van € 250,-- terwijl je met variabele rente, de rente op ieder moment kosteloos vast kan zetten.

Helaas ben ik niet in bezwaar gegaan, dus voor mij wordt het niet klagen maar dragen. Al vind ik het een vreemde zaak, de service van de SNS kost je een hoop geld.
Hoi Karel2001,

Welkom op de community. De reden is een stuk minder.

Je mag alsnog een klacht indienen, dan bekijken mijn collega’s van de afdeling Klachtenmanagement je situatie opnieuw. Er wordt een vaste adviesvergoeding berekend. Eerder werd dit bedrag meegenomen in de kosten voor de hypotheek. Nu wordt er transparant weergegeven welke kosten je betaalt.

Om wegwijs te worden lees je het topic Welkom op de community door. In de Koffiekamer kom je meer te weten over andere leden en stel je jezelf voor.
Wauw Karel2001, dat vind ik wel heel doortrapt.
De SNS belt of je iets wil wijzigen.
Dan wordt er een belafspraak gemaakt die jou €250,- kost.
Dat zouden ze op zijn minst in het eerste gesprek moeten aangeven, en eigenlijk moeten schrappen.
Ik moest €1250,- neertikken voor het omzetten van mijn hypotheek en ik heb echt geen flauw idee wat voor een kosten precies in dit bedrag zaten.

Het schijnt dat er een gemiddelde uurprijs berekend wordt en dat het omzetten in "hokje 3" valt. Ik voel mij nu de dupe van klanten die veel meer uur kwijt zijn.

Mijn adviseur was n.m.m. effectief 3 tot 4 uur ermee bezig.

Maarja dit is alweer 2 jaar geleden. Heb het geld netjes betaald.

Een keer boos geweest misschien op dit forum en jah..het is nu wel goed geregeld en het advies was het ook waard.

Maar eigenlijk vond ik het dus toch meer €400,- qua kosten.

Ik vond het veel geld.
Hoi Sjaakie,

Op de website lees je meer over de huidige advies- en administratiekosten voor een wijziging in je bestaande SNS Hypotheek.
Thx Dennis!
Bedankt voor alle reacties

Graag wil ik een opmerking maken bij alles, ik heb in het eerste en in het tweede gesprek niets gehoord over kosten, ik las dat pas in de nieuwe hypotheekopgaves, maar niet geheel duidelijk

Dat er kosten zijn bij het omzetten of veranderen van hypotheek weet ik, maar dan wel als ik er zelf om zou vragen, ik vind als je als bank zelf belt met een voorstel en vraagt of er belangstelling is, bij een bevestigend antwoord een belafspraak maakt met een hypotheekadviseur en dan na dat tweede gesprek met kosten komt dan vind ik dat vreemd.
En dat het ten gunste van ons kan zijn wat de bank voorstelt geloof ik graag maar de bank gaat ons heus niks voorstellen als ze er zelf voor in zouden leveren.
Al moet ik zeggen dat de SNS een prettige bank is, maar het blijft een financiële instelling.
Hoi Karel,

Sinds dit jaar hebben we de Looptijdservice. Per jaar bekijken we of je hypotheek voordeliger kan. Als dat het geval is, dan kun je je hypotheek omzetten. De hypotheekadviseur geeft voordat hij aan de slag gaat aan wat de kosten zijn. Op basis van die kosten kun je afwegen of je het advies wil. Wat apart dat dit in jouw geval niet zo was. Heb je hierover contact gehad met je adviseur en dit aan hem uitgelegd? Als je er samen niet uitkomt, dan dien je een klacht in. De afdeling Klachtenmanagement bekijkt je situatie dan opnieuw.

Reageer

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)