SNS

Digitale 1-1-2?

  • 15 september 2010
  • 0 Reacties
  • 10800 Keer bekeken

Wat doe je als iemand een probleem heeft?
Dan probeer je die persoon te helpen. Tenminste, voor zover je iets aan zijn probleem kan doen. En ?eerlijk is eerlijk- de motivatie om iemand te helpen is ook afhankelijk van de relatie die je met elkaar hebt.


Wat doe je als je als SNS Bank medewerker op Internet leest over een klant met een probleem?
Dan probeer je die klant te helpen. De aangewezen partij om een klant met een vraag te helpen is SNS Klantenservice. Gaat het om iets dat al langer speelt, dan is het misschien meer een zaak voor de afdeling die klachten afhandelt.

Door de veranderingen op Internet en met name de opkomst van Hyves, Twitter en allerlei andere blogs en Internetfora is er voorzichtig gezegd wel iets veranderd in dit proces. Klanten zien Internet en Social Media in het bijzonder als een soort digitale 1-1-2 en verwachten snel (re)actie op hun noodkreten. Tegelijkertijd zijn vragen en klachten veel zichtbaarder voor een groot publiek en kunnen berichten zich als een lopend vuurtje verspreiden.

Ook medewerkers van SNS Bank kunnen die vragen en klachten in de buitenwereld eenvoudig zien. Sommigen hebben de neiging om hier meteen op te reageren om te voorkomen dat een smeulend vuurtje een uitslaande brand wordt.

Die betrokkenheid van medewerkers is goed. Maar tegelijkertijd huldigen we binnen SNS Bank het principe ?Schoenmaker, blijf bij je leest?. Dat betekent in de praktijk dat als een medewerker een vraag of klacht tegenkomt, hij deze doorspeelt naar de persoon of afdeling die hiervoor verantwoordelijk is. Daarna kan de verantwoordelijke persoon of afdeling rechtstreeks contact opnemen met de klant om zo verkeerde berichtgeving te voorkomen.

In de praktijk blijkt dit goed te werken. Op ??n categorie na: de anonieme vraag of klacht. Als je niet weet wie er verantwoordelijk is voor de klacht of vraag, kun je geen contact opnemen om het probleem te verhelpen. En dat is soms best frustrerend.

0 reacties

Geen reactie

Reageer