SNS

Een dag @ webcare

  • 8 augustus 2012
  • 3 Reacties
  • 1975 Keer bekeken

In februari 2011 is SNS Bank gestart met webcare. Op de SNS Bank website ziet de klant wie wij zijn en hoe hij ons kan bereiken via Twitter, Facebook en andere sociale media. Collega's, vrienden en wie weet ook jullie als bezoekers op de community, vragen zich echter af wat wij nu precies doen. “Een beetje Facebooken de hele dag”?

Here we are
Je vindt ons in Utrecht en Groningen op de afdeling klantenservice. Ons team bestaat uit 5 medewerkers: Tibor, Tineke, Wilma, Marnix en Lindsay.

@ work
Terugkomend op de vraag of wij de hele dag Facebooken. Gelukkig niet! Wel monitoren we alle uitingen betreffende SNS Bank. Dit wordt bijgehouden in een handig programma dat werkelijk alles online verzamelt waar onze merknamen genoemd worden. Een klant die een bericht op een forum plaatst, betreffende zijn hypotheek, maar ook een community lid dat een topic plaatst. Of een klant wiens pasje is ingeslikt en een noodkreet tweet.

Escalatie of frustratie?
We signaleren vaak als eerst wanneer een blog, persbericht of tweet geplaatst wordt. Het is belangrijk om juist in te schatten wat de invloed van een bericht is en hoe te reageren. Op een klantvraag reageren we altijd. We nemen contact op en proberen samen naar een oplossing te zoeken. We hebben daarbij veel contact met andere afdelingen om meer complexe zaken uit te laten zoeken.

Wanneer een klant onvrede uit via social media, zit dit hem behoorlijk hoog. Hij heeft het gevoel nergens anders terecht te kunnen en zoekt ten einde raad zijn heil op de sociale media. Vaak is er al een lang traject aan vooraf gegaan. Dit is overigens niet altijd het geval en we geven daarom geen voorkeursbehandeling aan degene met de grootste online invloed of wie het hardst roept op het web.

Big brother is watching you
Wekelijks rapporteren we onze bevindingen en maken een analyse van de afgelopen week. Wat valt op, is trending of moet gemonitord worden? Met de ontwikkeling van sociale media rijst ook de vraag hoe veelvuldig je online “moet” zijn. Wij als webcare hebben vanzelfsprekend grote interesse voor het Internet en diens ontwikkelingen. Daarom voelt het voor ons niet als “moeten” wanneer we, buiten onze reguliere avond- of weekenddienst, thuis spieken hoe alles er online voor staat 🙂.

We hopen jullie zo een kijkje in de keuken te geven wat wij als SNS Bank webcare doen 🙂.

Zijn jullie actief op social media als Twitter of Facebook en hebben jullie wel eens contact met een ander webcare-team gehad?

3 reacties

Goed hoor! Gebruiken jullie Radian6 ? ..

Ja, vaak werkt social media heel erg goed; zie hier een - wat mij betreft - mooi voorbeeld : https://www.facebook.com/groupon.nl/posts/396340457069013 .. dit was waarschiojnlojk niet opgelost als het niet op FaceBook was gemeld..
Badge +1
Goed hoor! Gebruiken jullie Radian6 ? ..
Ja, vaak werkt social media heel erg goed; zie hier een - wat mij betreft - mooi voorbeeld : https://www.facebook.com/groupon.nl/posts/396340457069013 .. dit was waarschiojnlojk niet opgelost als het niet op FaceBook was gemeld..


Inderdaad een mooi voorbeeld Kees. Uiteindelijk toch de Stack n Store dozen ontvangen dus 😃.
Mooi verhaal leuk om te horen wat er allemaal gebeurt achter de schermen.

Reageer