SNS

ING stopt met community....

  • 19 april 2018
  • 13 Reacties
  • 3060 Keer bekeken

LET OP! Aan al het goede komt een eind en zo ook 'deze' Community.



Omdat wij daar willen zijn waar onze klanten zijn, hebben we besloten per 1 juni 2018 te stoppen met de ING Community in Nederland. Jammer? Ontzettend! Verdrietig? Ja, ook een beetje! Het einde van de wereld? Nee, dat gelukkig niet! We bieden namelijk nog een heleboel andere mogelijkheden om antwoorden op vragen over onze dienstverlening te krijgen en feedback te geven.

Op 1 juni a.s. zal de ING Community offline gaan. Dat betekent dat je de ING Community vanaf dat moment niet meer kunt bezoeken. Wil je nog content teruglezen of opslaan in je eigen archief? Of wil je nog afscheid nemen van je mede Community-leden? Doe dit dan de komende weken!

Wil je meer weten kijk dan hier

13 reacties

Reputatie 2
Badge
Hier hebben de afgelopen jaren meer dan 30.000 klanten zich aangemeld en daar actief hun behoeftes, wensen, gevoelens en ideeën met ING en elkaar gedeeld. Daar zijn we heel blij mee, omdat het waardevolle feedback en contacten opleverde. In de praktijk zien we echter dat andere platformen waar ING actief is, zoals Facebook, Twitter, Chat en WhatsApp klanten ook de mogelijkheid bieden om in contact te staan met ING en daar hun antwoorden op vragen over onze dienstverlening te krijgen en feedback te geven.Het is een keuze. Op zich is een internetforum een hele mooie plek voor een discussie en het op wat langere termijn volgen van processen. Minder vluchtig dan Twitter of WhatsApp. Minder oppervlakkig dan Facebook. Zo te zien heeft ING circa enkele maanden terug besloten vol in te zetten op sociale media. Voor de vele vraag-antwoord topics kunnen die genoemde kanalen inderdaad de lading dekken.

Waarvoor voegt een forum dan nog iets toe? Zou een bank willen weten of iets bij een community leeft dan zou op een forum een proefballonnetje kunnen worden opgelaten. Ook kan een forum van nut zijn voor zelf-educatie van klanten. "Heeft iemand die vraag al gesteld?". Dit laatste zou de efficiency van de supportmedewerkers ten goede komen. Ik kan mij voorstellen dat je op een medium als twitter aan het antwoorden kan blijven. Misschien zijn twitteraars en forumbezoekers verschillende doelgroepen (onderzoek?), en zal je een twitteraar nooit op een forum zien. Een te doelgerichte handeling.

Gegeven blijft natuurlijk ook dat de harde kern van de SNS community mij best smal lijkt. Enkele tientallen personen (mijn inschatting) bezoeken frequent deze site. En dat is best een smalle basis om om als bank mee te spiegelen, of om testers uit te rekruteren.

Maar ja, wat is dan het alternatief? Ga je als bank reactief meebewegen met de populaire sociale media van dienst? Met Facebook vang je de ouders, maar hoe benader je de kinderen? Die kiezen ieder andere sociaal netwerk behalve Facebook, weg bij de ouders. Enzovoorts.

Ter reflectie, een fragment uit een reactie van mijzelf op tweakers, enkele maanden terug:
Myspace is inmiddels door de complete cyclus van populariteit heengegaan. Lang leve de wet van de grote getallen, de Google zoekfrequentie van de term Myspace (in de USA) levert een hele mooie maar ook meedogenloze Gausse kromme (https://kottke.org/11/09/googles-search-by-drawing-feature) op. Zegt ook best wel wat over de populariteit van Myspace. En kijk nu eens naar de wereldwijde zoekfrequentie van Facebook (https://trends.google.com/trends/explore?date=2005-01-01%202018-01-29&q=facebook) in Google trends en vergelijk de twee. Als toegift de wereldwijde zoekfrequentie van Myspace (https://trends.google.com/trends/explore?date=2005-01-01%202018-01-29&q=Myspace) erbij voor een betere vergelijkingPersoonlijk vind ik die populariteitscurves nog heel wat meerzeggend dan het wapengekletter over Facebook van de afgelopen weken.

Misschien geeft het bovenstaande toch nog wel een reden om best tevreden te zijn met een communicatiemedium waarover je als organisatie helemaal zelf de regie hebt. ING lijkt zeker van zijn zaak. Ook best opmerkelijk in de fluïde tijden waarin we nu leven. Een internetforum geeft een organisatie meer de gelegenheid haar zachte kant te laten zien, en kan ze zich wat meer (want gecontroleerd) kwetsbaar opstellen. Op een publiek sociaal netwerk is dit wat lastiger lijkt mij. Wat ING in haar besluit lijkt te verwarren zijn populariteit en functie.
Goed verwoord standpunt...het wordt mij helder nu.!
Reputatie 2
Badge
Goed verwoord standpunt...het wordt mij helder nu.!

Mag ik vragen wat?:?
Helaas is het voor mij ten zeerste de vraag of de SNS community een wezenlijke bijdrage levert aan de ontwikkelingen
binnen het Volksbank concern. Ik hoef slechts te verwijzen naar de recente ontwikkelingen in de laatste 2 jaar.
Helaas is het voor mij ten zeerste de vraag of de SNS community een wezenlijke bijdrage levert aan de ontwikkelingen
binnen het Volksbank concern. Ik hoef slechts te verwijzen naar de recente ontwikkelingen in de laatste 2 jaar.


Ook goed verwoord. Ik ben het heel erg met je eens. Veel wat we aankaarten wordt gewoon op de lange baan geschoven of genegeerd, omdat SNS er ofwel geen raad mee weet ofwel het teveel moeite is om te verwezenlijken. Denk aan het gelijk trekken van de vooruit betaalklaar gezette overschrijvingen, waar partners niet elkaars overschrijvingen kunnen zien, terwijl er sprake is van één betaalrekening. Ook aan het aanvragen van een Creditkaart, waarbij je zo omslachtig te werk moet gaan en alle gegevens die allang bekend zijn nog eens uit en te na moet doorgeven. Dit is nog steeds niet verwezenlijkt om te verbeteren, al is het al heel lang bekend.Dus een forum heeft kennelijk niet zoveel belang voor het ontwikkelen van betere producten.
Een community (gemeenschap) is niets (pondje gemeenschap?).
Een community maak je (met een mens als bijv. Wanda) of laat je inslapen (dood gaan) zoals nu feitelijk gebeurt.
Vraag blijft waarom de SNS er Überhaupt aan is begonnen?
En wat doet de SNS met de (betrokken) klanten die nu (actief) lid zijn? (moeten vooral niet zeuren)
Groet,
Ben 🆒
Als penningmeester van een vereniging beheer ik een zakelijke ING-rekening. Ik wil hem wel omzetten, maar dat is bij een verenigingsrekening een beetje omslachtig.
Ik heb op dit ING bericht op hun community gereageerd:

Mijn eerste communicatie-keuze bij niet-spoedeisende zaken is email, maar dat is de nek omgedraaid.
Toen ben ik verder gan kijken en kwam op de community. Gezien mijn positieve ervaringen bij de community van SNS werd dat de volgende keuze. Maar dat wordt nu de nek omgedraaid.
Facebook en Twitter zijn voor mij een no-go area, en WhatsApp is voor heel andere doeleinden in mijn ogen. Kortom: dit moet mijn afscheid zijn. Jammer genoeg duurt het geruime tijd voordat een zakelijke rekening is overgezet, maar het gaat gebeuren.
Tot die tijd zal het op telefonisch contact aankomen. Laat ik nou steeds hebben gedacht dat ING dat juist wilde terugdringen....
De ING ziet de community kennelijk als een verlengstuk van de klantenservice , en ik denk dat de SNS een zelfde gedachtenlijn hanteert.Ik had gehoopt dat deze community ook qua beleidsbepaling enige invloed zou kunnen hebben , maar daar heb ik mij kennelijk in vergist.
Koos , je schrijft dat je een zakelijke rekening beheert. Uit de praktijk heb ik vernomen dat je hiervoor ook heel goed bij de ASN terecht kunt.Succes met de omzetting !
Koos , je schrijft dat je een zakelijke rekening beheert. Uit de praktijk heb ik vernomen dat je hiervoor ook heel goed bij de ASN terecht kunt.Succes met de omzetting !
Helaas... een zakelijke rekening lukt wel bij ASN, maar een verenigingspakket kennen ze niet daar. Ik heb wel contact bij RegioBank.
Ik vind communiceren via een officiële community van een bank toch echt veel betrouwbaarder dan een berichtje op Facebook.
Ook gebruik ik de zoekfunctie van de community vaak omdat veel vragen of ideeën al door een ander gesteld zijn. Dat gaat op Facebook niet werken..
Ik denk dat een community gezien zijn geheugen (zie J.G.), ook lastig kan zijn omdat negatieve berichten er lang op blijven staan. Iedere lezer kan raden wat het grootste topic op de ING community is 😃. Daar zag je veel oproepen om te vertrekken. Negatieve reacties lees je hier ook wel, maar daar staan ook positieve reacties tegenover. Tot zekere hoogte is het ook een kostenbesparing omdat een aantal actievelingen antwoorden geven, zodat moderators minder werk hebben.

Ik heb een poosje meegedraaid daar en aan de hand van de 'badges' die je kunt verdienen:
Ze hebben wel veel leden etc, maar er zijn maar 102 leden die meer dan 25 posts op hun naam hebben en maar 15 leden met meer dan 250 reacties.

Het loopt daar dus minder storm als hier, maar ze zijn nog niet zo lang online dacht ik (er zijn 80 leden die langer dan 2 jaar lid zijn), dus ongeveer 2.5 jaar oud denk ik.

P.S.
Ik heb geen idee hoe e.e.a. via facebook / twitter / WhatsApp gaat. Is daar ook interactie tussen leden of is het daar alleen u vraagt en SNS antwoord?
Reputatie 2
Badge
Ik denk dat een community gezien zijn geheugen (zie J.G.), ook lastig kan zijn omdat negatieve berichten er lang op blijven staan.Ik denk dat de hamvraag is of een organisatie daarmee kan dealen. Introduceer je een forum dan stel je jezelf als organisatie bewust kwetsbaar op. Dit doe je omdat je discussie open minded tegemoet wilt treden en feedback niet als een bedreiging ervaart. Internet providers zijn er allang achter dat fora kostbare voelhorens zijn om tendensen bij hun gebruikers te herkennen. Banken lijken nog niet zover, forum of niet. Misschien is financiële huishouding een meer kwetsbaar onderwerp dat dit anders werkt.
Ik denk dat als je deze discussies op Facebook gaat voeren, je je nog veel kwetsbaarder op gaat stellen. Een negatief bericht wordt dan massaal gedeeld en de organisatie kan alleen op het originele bericht reageren en heeft geen enkele invloed meer op alle gedeelde berichten en (al dan niet terechte) likes en reacties.

Reageer