SNS

Social media gebruik Nederlandse bedrijven

  • 30 juni 2014
  • 7 Reacties
  • 1013 Keer bekeken

Badge +1
  • Oud SNS Medewerker
  • 928 reacties
Vandaag las ik een artikel dat Nederlandse bedrijven zeer actief op Twitter zijn. Nederlandse bedrijven lopen zelfs voorop binnen de Europese Unie.
Bijna 30 procent van de Nederlandse ondernemingen gebruikte vorig jaar blogs of microblogs, zoals Twitter. Op sociale netwerken zijn Nederlandse bedrijven ook erg actief: zo'n 46 procent had in 2013 een account bij netwerken zoals Facebook en Linkedin.

Zelf ben ik erg benieuwd hoe jullie de aanwezigheid van Nederlandse bedrijven online ervaren. Wat is voor jullie een schoolvoorbeeld betreft social media gebruik door Nederlandse bedrijven en hoe hoort het volgens jullie juist niet?
Hebben jullie zelf wel is social media ingezet om een bepaald doel te bereiken?

Ik ben erg benieuwd 😃

7 reacties

Reputatie 4
Badge +1
FBTO en NS doen erg hun best. Alhoewel NS natuurlijk wel een lastige taak heeft.

Ik vind het wel fijn als ik bijv. via Twitter vragen kan stellen en ook vrij rap een goed antwoord krijg.

Er zijn genoeg incidenten bekend van hoe het niet moet, meest recente de KLM die de Mexicanen beledigd: http://www.nrcq.nl/2014/06/30/mexicanen-not-amused-over-zege-tweet-van-klm
Badge +1
Hoi Sanne,

De recente tweet van KLM is inderdaad een goed voorbeeld van hoe social media gebruik een bedrijf kan ‘schaden’. Vind je dat KLM te ver is gegaan hierin?
Reputatie 2
Badge
Mocht het leven bij SNS webcare af en toe tegen vallen kun je altijd een kijkje nemen bij bijvoorbeeld het facebookaccount van de KPN.
Daar proberen een aantal medewerkers de moed er in te houden met fezellige vragen als; Het is vanavond voetbal, waar gaan jullie kijken. Met steevast een aantal antwoorden. Als: niet. Ik heb al twee weken geen tv (digitene) en niemand die me helpt, stelletje XXXXX. Dit gevolgd door. Beste Precilla. Vervelend dat het zo gaat. Kun je je privegegevens in een bericht sturen.

Mocht je nou denken dat dat erg onaardig is van die mensen, vaak is dat de enige manier. De eerste lijn support heeft vaak geen enkele clou en mag ook helemaal niets. Ze mogen niet doorverbinden en op de website kun je wel een klacht indienen maar na een bevestiging komt daar ook niets meer op terug. En als je daarover belt verwijzen ze je weer door naar de website.  Veel bedrijven zitten tegenwoordig achter een grote muur. En mooie website maar een mens die je kunt helpen krijg je niet meer te pakken.

Een paar weken terug hebben ze me bij de kpn een abonnement aangesmeerd na een voor mij gevoel mislukte aanmelding. En dat werd dus ook meteen maar een jaarcontract. Niets hielp. Dus dan maar naar de KPN facebook pagina. Ik heb niet gescholden, want die mensen daar kunnen er ook niets aan doen. Daarna inderdaad een privebericht met een screenshot van de bevestiging van mijn klacht. En binnen twee dagen was alles opgelost. Way to go sociale media.

Maar ik doe het toch liever anders.
Reputatie 4
Badge +1
@Kirsty
Nee, ik vind van niet. Maar ik ben nogal ruimdenkend en vind dat nogal veel moet kunnen, dus of ik nou zo'n goede standaard ben...

Natuurlijk is het wel publiciteit en sommige marketeers roepen dan "There's no such thing as bad publicity".
Ik zelf geloof daar niet zo in, als jouw merk met harhaling met slechte dingen wordt geassocieerd kruipt dat toch in het onderbwuste van consumenten.
Badge +1
Hoi Eva,

Bedankt voor je treffende voorbeeld:). Ik moet bekennen dat ik tegenwoordig mijn problemen, maar ook mijn complimenten, liever deel via social media dan bijvoorbeeld de telefonische klantenservice. Ook ik heb het gevoel dat de lijnen korter zijn.

Je zegt: “Ik doe het toch liever anders”. Bedoel je daarmee dat je in eerste instantie niet voor social media kiest, maar social media echt gebruikt als alternatief?

@Sanne

Haha, dat is mooi om te horen!

Ik ben ook van mening dat er soms wel eens op het randje gebalanceerd mag worden, natuurlijk wel een gezonde balans. Een week later zie je dat de case, die jij noemde over KLM, toch een staartje heeft gekregen. Andere bedrijven sprongen hier handig op in. Heb je trouwens ooit weleens een bedrijf ‘ontvolgd’ door slecht social media gebruik, of heeft het nog niet zover kunnen komen 😉?
Reputatie 2
Badge
Ik denk niet dat het de bedoeling is dat sociale media een alternatief zijn voor een falende supportafdeling en klachtenafhandeling. Je ziet dat de mensen die op facebook hun klacht van zich afschrijven meestal de frustratie voorbij zijn. Ik denk dat een aantal mensen zelfs verbaasd zijn om te zijn dat hun probleem echt wordt opgelost. Ik had dat ook niet gedacht als ik dat niet had zien gebeuren.
Klanten moeten gewoon het recht hebben om een kundig en bevoegd iemand te kunnen bellen of emailen.

Wat ik wel een goed gebruik van sociale media vind is mijn twitter aan het Van Gogh museum over de veranderde regels voor museumjaarkaartgebruikers. Daar kwam ook meteen een antwoord op dat voor veel andere mensen ook nuttig. was.
Badge +1
Goedemorgen Eva,

Het moet niet zo zijn dat bedrijven wel snel en deskundig reageren online, maar offline niet in staat zijn problemen op te lossen. Zelf zitten wij (van webcare) vaak bij de klantenservice op de werkvloer. Zo blijven we van elkaar op de hoogte en kunnen we van elkaar leren. Ik ben van mening dat onze klantenservice en ons webcareteam erg op elkaar lijken qua klachtenafhandeling (maar misschien ben ik niet geheel objectief ;)).

Je ziet wel een algemene tendens: mensen bellen over het algemeen minder en maken meer gebruik van e-mail en social media. Denk je dat er bijvoorbeeld over 5 jaar geen telefonische klantenservice meer is?

Reageer