SNS

Chatsessie directeur Marketing

  • 27 oktober 2010
  • 12 Reacties
  • 16601 Keer bekeken

Gisteravond 26 oktober hebben we op de community een chatsessie georganiseerd met de directeur Marketing van SNS Bank. Het was de eerste keer dat we op dit platform zo'n online discussie hebben gehouden dus ik hoor heel graag hoe de deelnemers het hebben ervaren. Geef hieronder je feedback!Tijdens de sessie had men het goede idee om de discussie vooral voort te zetten op de community zelf, zodat alle leden hieraan deel kunnen nemen. Graag zou ik deze pagina alleen willen gebruiken voor feedback op de organisatorische/technische aspecten van de discussie. Voor wat betreft de inhoud van de chatsessie kunnen de deelnemers dan aparte discussies starten. Alle andere leden kunnen daar dan ook hun mening kwijt.Aan alle deelnemers: dank voor jullie bijdragen gisteren en ik kijk uit naar de feedback en naar de discussies die gaan ontstaan.

12 reacties

Eerste reactie.

Ik had al een heel verhaal geschreven, 1x backspace en alles weg. Dus hier opnieuw.

Ik was dus gisteravond ook deelnemer.

Gezien het je moeten aanmelden en het inmiddels grote aantal community deelnemers, verwachte ik behoorlijk wat opkomst (20-50-100??). Dat viel mij bar tegen. Na de start bleek al snel dat het maar goed was dat er niet zoveel deelnemers waren.

Een chat heeft zo z?n eigen beperkingen en stelt zo z?n eigen voorwaarden. Doordat dit de eerste keer was voor de community, kom je daar al doende achter.

Een paar zaken die, volgens mij, niet zo goed liepen;

de regieregels (voorzitterschap)

rolverdeling en dat wat er van je verwacht wordt.

T.a.v. het voorzitterschap; 19.00u chatten is 19.00u chatten. Dat betekend voor mij dat je eigenlijk korte tijd (15min.?) eerder al moet openen (ook moet aangeven in uitnodiging). Het is dan mogelijk even te "oefenen", te verkennen. Je kunt dan ook even vragen alvast een korte introductie voor te bereiden enz. Later met knippen en plakken het invoegen gaat sneller en is waarschijnlijk ook completer.

De vragen stellen ging goed, de vragensteller zou de eerste reactiemogelijkheid moeten krijgen (gebeurde later ook).

Wat mij betreft mogen de vragen ook naar de "tegenpartij", in dit gaval Arie. Deze kan dan de antwoorden ook al een beetje voorbereiden. (later knippen en plakken). De openheid volgt dan wel tijdens de discussie na het beantwoorden van de vraag.

De lange reactietijd die Arie nam, bepaalde de sfeer nogal negatief. Ik weet de oorzaak niet, maar mogelijk is bij de voorbereiding daar wat aan te doen om dit te voorkomen. Tenslotte nam hij het tegen " de rest" op en wacht dus iedereen op hem (in dit geval). Dit is absoluut niet persoonlijk.

Voorzitter en GAST in zelfde ruimte?? (direct (skype) contact)

Ik onderschrijf het doel om de onderlinge communicatie te openen. Verdere nieuwe mogelijkheden zouden bijv. een geluids (Skype?) conference of een video conference kunnen zijn.

Groet,

Ben

PS. Is leuk voor mij de rest van de chat nog te kunnen lezen (nadat ik weg was, mijn excuus nog daarvoor).

PS.2 De vragen die zijn blijven liggen wat doen we daarmee?
Hoi Ben,

Dank voor je uitgebreide toelichting.

We hadden inderdaad overwogen om jullie vragen door te sturen naar Arie maar hebben dat niet gedaan omdat we het zo spontaan mogelijk wilde houden vwb zijn antwoorden. In de toekomst is het misschien inderdaad beter om dit wel te doen, omdat het veel tijd scheelt.

Ik zal een samenvatting/rapport van de chatsessie op de community plaatsen. De vragen die zijn blijven liggen zijn inmiddels in behandeling bij SNS Bank. Zo gauw ik daar nieuws over heb, hoor je het.

Bedankt voor je deelname gisteravond.

Groet Liz
Reputatie 4
Badge +1
Allereerst was ik verbaasd over de open opzet; iedereen kon tikken wanneer hij/zij wilde. Op zich mooi, maar met veel deelnemers kan het voor sommigen lastig worden om te volgen. En niet alleen voor de deelnemers, ook voor SNS.

Neemt niet weg dat het wel kan hoor, maar de gebruikte applicate beelde slechts een klein stukje tekst af waardoor men dan veel moest scrollen

Maar kijk op een willekeurig druk IRC kanaal en je zal zien dat het verkeer nog vele malen sneller gaat zonder dat mensen de draad kwijt raken.

De gebruikte chat applicate ondersteunde ook geen zg. "private chats" tussen deelnemers onderling. Dit betekend dat onderlinge opmerkingen/vragen verduidelijkingen in de "general chat" terecht kwamen; voor iedereen zichtbaar. In combinatie met bovenstaande kan dit niet bevorderlijk zijn voor de vloeinde voortgang. Al gelijk in het begin probeerde ik Liz te PMen dat als Arie constant de standaard marketing mantra gaat herhalen ipv concreet antwoord op de vraag te geven het een lange avond zou worden

Ik denk dat het scheelde het dat het aantal deelnemers deze keer beperkt was (stuk of 5 dacht ik), maar ik -en anderen ook denk ik- heb me ook regelmatig ingehouden om mensen de kans te geven het te blijven volgen.

Zoals Ben aanstipte, had ik wel verwacht dat Arie en Liz naast de chat een directe verbinding met elkaar zouden hebben. Blijkbaar was hier geen sprake van terwijl me dit wel gewenst lijkt.

Ook duurde het regelmatig erg lang voordat er een antwoord kwam waardoor soms men al door wilde naar de volgende vraag terwijl Arie nog met de vorige bezig was.

Je moet zoeken naar een balans tussen openheid/vrijheid en strakke regie.

Je kan denken aan de chat pas openen voor deelnemers nadat de vraag en antwoord geweest zijn. Nadat het bericht komt dat de volgende vraag komt, sluit je weer even de mogelijkheid om in de ?General chat? te tikken.

Je zou ook een moderatiesysteem kunnen verzinnen dat al onze chats eerst naar Liz gaan en zij bepaalt welke in de ?general chat? komen maar ik zou daar persoonlijk niet voor zijn.

Wel zie ik graag de volgende keer:

- De mogelijkheid om te zien of iemand aan het tikken is, desnoods dat alleen de moderator dit kan zien

- De mogelijkheid voor private chats/messages tussen deelnemers onderling en met de moderator

- Mij lijkt het goed om de vragen van te voren door te sturen naar SNS; zij kunnen dan hun huiswerk doen en antwoorden voorbereiden. Laat ze dan wel de vraag daadwerkelijk beantwoorden en niet een standaard marketing verhaaltje copy-pasten.

- Een directe verbinding tussen moderator en Arie lijkt me wenselijk

- Laat iemand voor Arie in de chat tikken die rap kan tikken . Ik snap best dat niet iedereen vroeger een typdiploma heeft gehaald maar bij dit soort dingen is het toch wel handig om daar even iemand voor te charteren.

- Als alternatief zou je een video ? conference kunnen opzetten waardoor Arie gewoon kan praten en wij in de chat onze vragen zetten (Alex.nl doet het zo bijv) terwijl we Arie in z?n kantoortje zien zitten (of thuis natuurlijk flex werken FTW ;)

Ik snap dat het zo drukker wordt voor de moderator, zeker met meer deelnemers. Het is ook mogelijk om meer dan een moderator te hebben, die desnoods op de achtergrond werken.

Ik hoop dat bovenstaande duidelijk is maar schroom niet om te vragen als er iets misschien niet helemaal helder is.



P.S. het commentaar-invoerscherm moet echt groter! zal dit ook wel in het "verbeter SNS comm." topic posten
Hoi Sanne,

Je wilt aan werkverschaffing doen door Arie er een extra medewerker bij te geven! Ik dacht ook dat, maar.....zat hij niet tussentijds de debatten te volgen in de 2e kamer?

Ik vind dat alleen Arie dat kan verklaren (of via Liz)(vandaar dat ik het open liet en verschoof naar de voorbereiding)

Groet,

Ben

PS blij dat je ook een groter venster wilt....
Hoi Sanne,

Bedankt voor je uitgebreide feedback. Ik zal deze verbeteringen meenemen in de andere verbeterpunten die jullie hebben aangegeven voor de community in zijn geheel.

Ben, het wachten op de antwoorden van Arie kwam inderdaad door de typesnelheid.

Groet Liz
Hoi Liz,

Dan ondersteun ik Sanne met; iemand voor Arie die kan tikken!

Wat ik al zei betekend dit eigenlijk dat in de voorbereiding dit een punt is om even aan te denken.

Groet,

Ben
Beste Sanne, Robin, BigBen en Ron, bedankt voor de sessie van afgelopen dinsdag. Ik vond het leuk om jullie op deze manier gesproken te hebben. Helaas heb ik niet op alle vragen antwoorden kunnen geven. Deze vragen heeft Liz voor ons verzameld en hier zullen we begin volgende week op terugkomen. En ja, ik ben inderdaad niet zo snel met typen want ik type met 2 vingers 😉. Bij een eventuele volgende chatsessie zullen we ervoor zorgen dat ik assistentie heb van een behendige typiste. Nogmaals dank en tot een volgende keer.

Groeten, Arie
Toch nog even kort ter informatie;

via "mijn onderzoek" zie ik nog het chatvenster en kan ik ook nog de hele chat nalezen.

Ik weet niet of dat ook geldt voor de voor de chat niet aangemelde communityleden.

Groet,
Ben
Hallo Arie,

Tof dat je je hier nog even meldt.

Het was niet de bedoeling je op je 2 vinger typen (doe ik ook) aan te spreken. Alleen verliep de chat daardoor onrustig. Ik wist dan niet of je bezig was met antwoorden of dat er wat anders was. Vandaar dus.

Inmiddels zijn er hier boven nog wat meer suggesties gedaan om een eventuele volgende chat beter te laten verlopen. Alle begin is moeilijk, maar: waar een wil is, is een weg!

Fijn dat er nog antwoorden komen op de niet behandelde vragen. 1 vraag die ik niet had ingestuurd maar je tijdens de chat had willen vragen is; hoe krijgen jullie de medewerkers mee in deze (snelle) ontwikkeling van werkwijze? Ik vraag dat omdat; ikzelf uit zo'n situatie kom waar er zo goed als geen aandacht voor was (vond ik zeer vervelend/demotiverend) en omdat ik kort geleden in een winkel (..... moet erg wennen) kwam en een zeer gedemotiveerde medewerker aantrof die mij openlijk adviseerde naar een andere bank te gaan. (ik ben dus niet weg gegaan omdat mijn probleem op andere wijze wel werd opgelost)

Groet,

Ben
Hoi Ben,

Dank voor je eerdere reactie en de bovenstaande reactie. Klopt dat is nog zichtbaar maar alleen voor de deelnemers. Ga ik nu wijzigen. Ik zal je vraag doorgeven.

Groet Liz
Ben,

Sommige medewerkers in de winkels moesten ook best wennen aan alle veranderingen. Wij hebben ze daarom op alle mogelijke manieren bijgestaan en opgeleid. Zo zijn er trainingen en medewerkersbijeenkomsten georganiseerd. Enerzijds om de medewerkers te informeren en instrueren over de nieuwe manieren van dienstverlening. Anderzijds om ze erbij te betrekken en gehoor te kunnen geven aan hun vragen en gevoelens hierbij. Tijdens de periode van veranderingen zijn we regelmatig in kleine sessies met de betrokken medewerkers in gesprek geweest om naar hun dagelijkse ervaringen te luisteren. Die input hebben we ook gebruikt om medewerkers nog beter te ondersteunen en/of de dienstverlening aan klanten verder te verbeteren.

Uiteraard wordt alle informatie ook gedeeld in onze informatiesystemen en in diverse (interne) nieuwsbrieven. Zodat de medewerkers precies op de hoogte zijn van wanneer er wat verandert en hoe we dat aan de klant vertellen.Ook krijgen onze medewerkers die veel klantcontact hebben extra ondersteuning door bijvoorbeeld situaties met allerlei soorten klanten te trainen. En er is constante ondersteuning vanuit een centraal punt, waar ze bijvoorbeeld met vragen terecht kunnen.

Daarnaast wordt er ook veel aandacht besteed aan de belangrijke coachende rol van de leidinggevende die, samen met de medewerkers, verantwoordelijk is voor de klanttevredenheid in zijn/haar verzorgingsgebied. Dat meten we ook en is continue onderwerp van gesprek. Daarmee hopen we een ervaring zoals jij die hebt gehad tot een minimum te beperken.

Met vriendelijke groet,
Arie
Hallo Arie,

Dank voor je zeer uitgebreide antwoord op mijn vraag.

Als ik zo overzie wat in scholing en begeleiding is ge?nvesteerd zou het eigenlijk goed moeten gaan. Ik vermoed een medewerker te hebben getroffen die of een burnout had of niet wil mee verhuizen naar een andere opzet. Ook dat kan natuurlijk.

Toevallig afgelopen maandag een totaal andere ervaring in een winkel (hmm) gehad. Werd daar zeer correct en onbureaucratisch geholpen.

Groet,

Ben

Reageer